追求百姓第一，打造第一品牌
——记上海百姓装潢有限公司的卓越旅程
○ 袁 卉

    家庭装潢行业在我国起步较晚，其行业本身颇具特色。
    一方面家庭装潢面对的是比较挑剔的顾客，因为谁对自己崭新的家都不会马虎，人们戏称，家庭装潢的顾客会趴在地上看铺设的地板是否平整。这对家装企业的施工质量要求很高。
    另一方面，家庭装潢又是一个行业门槛很低的行业，以至于鱼龙混杂，难以保证质量，面对顾客的高质量要求，一些企业的不道德行为时有发生。更有甚者，质量的保证不是依靠提供服务的人，而是顾客直接充当监工。此种模式的家庭装潢市场，把顾客培养成材料专家、设计专家、水电专家，其结果只能是行业的微利。反之，一旦企业追求高质量又会面临低成本运作企业的无序竞争。
    凡此种种，造成两种不良后果，其一，恶性竞争影响利润率；其二，品牌难以成长，家装企业做大做强难。
    那么具有一定规模的企业如何在家庭装潢市场上运作，并保持良好的发展势头？在家装市场上成长为一个颇有影响力的品牌呢？
    上海百姓装潢有限公司的经验颇有意义。它成功实践了家装企业规模运作的模式。
    2004年上海百姓装潢有限公司获得上海市质量管理奖。从1996年进入上海家庭装潢市场，近10年的发展，百姓装潢已经将“追求百姓第一”作为公司的价值观，将“打造全国家装第一品牌”作为公司战略总体目标。现在百姓装潢确立了上海家装市场领头羊的地位，在全市设有三十多家分公司，形成独特、完备、科学的装饰服务系统，具备了全方位的市场拓展能力，陆续在八个城市建立了分公司。2001年到2004年装饰合同签约额年增长率一直保持在20%以上。
    这样的发展速度中，什么是其立足市场的关键？在百姓装潢自己看来，不断提供超越顾客期望的国内一流的装潢服务以及维系顾客忠诚是提高核心竞争力的中心内容和重要抓手，成为立足市场的关键。

扁平化管理，保证施工质量

    超越顾客期望的装潢服务首先要保证质量，这是一切工作的基础，也是家装企业规模运作的难点。
    事实上最初的家庭装潢，一般的百姓并没有什么概念，无非是简单的装饰，所以一个“队长”就可以拉起一个队伍，今天做这家，明天做那家，做完了队伍也不见了，影响了市场对这个行业的信任。这种松散的运作方式使得一旦公司规模扩大就难以管理，低门槛使其容易形成一个个小的独立运作团队，从材料供应到施工人员素质，有规模的公司难以对每一个工程有效控制，一旦出现质量问题，公司依然要承担施工人员不诚信的风险。
    解决这个问题，百姓装潢实施了一次变革。
    进入市场之初上海百姓家庭装潢有限公司按照“行规”每一个项目依赖一个“队长”，如同设立了一个个小的家装公司，质量控制存在一定问题。在不断的探索中，对施工人员的直接管理成为百姓装潢控制质量的一个关键。公司决定将管理重点从每个工程的“队长”变为公司旗下的2000余名施工人员。每一个工程根据其工程需要，由公司直接按照操作人员的特长派工，另有一名施工员现场指挥，协调。而每一个操作人员都是持证上岗。这样一种运作方式更加适合象百姓装潢一样的具有一定规模的家装公司，它加强了公司对施工现场的统一管理。从材料供应到每个操作人员的技术水平都是公司可以直接掌握的。
    这一个看似简单的变化，实施起来并不容易，首先，它打破了原来的管理格局，由多层化转换为扁平化，“中层革命”阻力不小。其二，这一转变也得益于企业信息系统的建设。在实际操作时，哪个员工在哪里施工，系统都有实时记录，这样才可以实现随时合理派工。其三，这一变化，还必须依赖扎实的员工培训与管理，必须拥有一支较为稳定的施工队伍。在百姓装潢，施工人员是先培训后上岗、保证持证上岗，每年百姓装潢针对一线员工的新技术新工艺新材料培训就达到了2000余人次，并辅以有效的激励机制保证队伍的稳定，也保证了质量的稳定。

以细节胜出，提供惊喜服务

    保证了基本的质量，更要以优质的服务赢得口碑。要提供超越顾客期望的服务。
    家庭装潢市场，面对的顾客理性消费居多，冲动型消费在这个市场上是比较鲜见的。这就决定了这个市场的拓展，不能象化妆品、食品等产品那样以铺天盖地的广告来吸引顾客，顾客的口碑在这个行业特别重要。装修前，向周围的朋友打听打听哪家公司做得好，比较符合该行业的消费习惯。所以在家装行业里，顾客忠诚和市场更为相关。
    在家装行业要维持住顾客的口碑，没有什么速成的办法，更关键的是在细节上扎扎实实地去做。去年，上海消保委给百姓装潢转来一份投诉，一位老师反映地板色差的问题。公司分管工程的王总亲自前去处理，到了这位老师的家里一看，就向这位顾客说了一句话：“我们的施工队伍这样铺地板，公司是很放心的。”原来百姓装潢对员工要求，对待地板色差问题，在铺设的时候要格外注意。木质地板一点色差没有是不太可能的，铺设的时候可以将略有色差的地板铺设在不显眼甚至看不见的地方，比如一些放置橱柜的地方，而这位顾客家里的地板正是在施工人员的精心挑选下细心铺设的，最后顾客仔细看看自己的客厅，自己的其他房间，才发现那些显眼的地方，地板的颜色是整整齐齐，格外漂亮，顾客想想，也不得不承认将几块略有细微色差的地板铺设在被其它家具遮住的地方，确实是最优的解决方案。这种处理其实是装潢公司的一种体贴。
    在细节上，百姓装潢还有很多考虑。比如，屋主人是喜欢用左手的人么？如果这样，厨卫的装潢就要特别考虑。卫生间的潮气很大，靠近卫生间的地板容易变形，在这一段的地板作一些特殊的防潮处理就是很好的解决方法。浴缸安装好以后就封起来，施工人员决不使用。先做其他装修，最后铺设地板，保证地板不受损坏。这都是些小心思，但是顾客居住起来感觉就是不一样。
    细节的留意，源于公司的鼓励。公司一直鼓励员工在实践中多动脑筋，在实践中摸索“以人为本”的途径。这些员工自己总结的小细节，公司会汇编成册推广运用。这正是公司推崇的“饰前服务让顾客称心、饰中服务让顾客省心、饰后服务让顾客放心”的“三心”服务。顾客的口碑则自然在这些细节中逐渐形成了。

顾客关系管理，探索饰后服务

    在树立“百姓”品牌的过程中，百姓装潢的另一个杀手锏就是完善的“饰后”服务。这也是维系顾客忠诚的法宝。
    家装行业一旦发生投诉，企业若进行赔偿，服务成本往往会迅速增加，动辄几万元。所以功夫在前，是百姓装潢的一个原则，但是毕竟这是一个特殊的行业，顾客的挑剔程度超过其他行业。所以如何建立饰后服务体系，怎么处理顾客抱怨，也是这个行业里面临的重要问题。
    对此，百姓装潢负责人的回答是：“我们不怕投诉，但是我们不会有二次投诉”。这一句话包含两层意思。首先在施工的过程中百姓装潢就做好了和顾客的沟通，已经在最大程度上降低了投诉。“进场交底、节点验收”，和顾客建立了良好的关系，特别是百姓装潢对所有竣工交付的装修住宅都请第三方作“空气质量检测”，这给顾客就最关注的“健康”问题吃了一颗定心丸。前期的质量保证大大降低了投诉。
    当交验完成后，面对顾客的投诉，百姓装潢除了采取首问制外，对大部分的投诉分管工程的总经理都会亲自前往，而他处理问题的原则是：如果这是我家，我能不能接受？
    今年浦东一位顾客投诉地板变形，总经理亲自去看了，原来这位顾客自从装修结束以后，一直没有开窗通风，造成湿气没有办法散发，地板变形。这位总经理给出的建议是：全部免费重铺！因为他觉得如果这是他的家，他是不能接受的。不过那位顾客后来没有接受这个意见，他不及这位经理苛刻，只是请百姓装潢的技术人员作了整修。这种处理投诉的方式，“再投诉”的情况恐怕是很难出现的。
    出现投诉，大部分情况总经理能够亲自前往正是因为投诉量低以及整个公司饰后服务的完善。百姓装潢在上海的同行中是率先建立饰后服务体系的家装公司。今年，一位顾客卫生间的几块瓷砖出现了裂纹，想更换，但已经不记得瓷砖的型号和品牌，不知道如何配上同样的瓷砖，电话打到百姓装潢，百姓装潢根据一个姓名便查到了该顾客当时选用瓷砖的品种。而这位顾客是在1998年请百姓装潢装修的。这样的客户信息系统就为其饰后服务打下了坚实的基础。
    现在百姓装潢的饰后服务体系包含回访制度、首问责任制、维修服务等等。除了在施工过程中，公司会定期获取顾客的改进意见外，在竣工交付后，百姓装潢的服务部门将进行电话回访，6个月至1年内服务部门会按比例开展信访。回访的顾客意见征询函进入公司的服务机构，及时传递到相关责任部门持续改进。维修服务后，隔天电话回访并记录工程质量维修结果和反馈意见。百姓装潢自己的维修热线是常年开通的，节假日也有专人值班。今年春节的时候，一位顾客正在家中请客，突然电路出了问题，电话打到百姓装潢的维修部，虽然最后看下来不是装潢的问题，但是还是很快得到了解决，得到顾客一片赞扬。
    完善的饰后服务虽然在一定的程度上加大了成本，但是良好的客户关系给百姓装潢的市场拓展奠定了坚实的基础。在门槛较低的家装行业，百姓装潢的目标市场是中高端，这也促使百姓装潢必须提供更高质量的服务，反过来，为消费者提供高质量的装修服务使百姓装潢的市场更加稳定和不断增长，也探索了一个家装企业规模运作的方式。

摘自《上海质量》（2005.8）