目标：打造世界级物业管理品牌
——记中海物业管理（上海）有限公司
○ 陈 钢

    “你们是本公司接待的第一批媒体单位——因为我们集团公司领导有一个约定俗成的‘规定’：不要登报宣传、不做广告，而要靠全体员工的努力工作，以优质服务铸造品牌，赢得口碑。”这是中海物业管理（上海）有限公司有关领导在接受记者采访时说的“开场白”。
    “按照上海市文明办最近公布的一份对上海市34个主要窗口行业2004年度社会公众满意度评分排序表来看，物业管理名列倒数第二。这也说明，物业管理工作是很难搞的。但据了解，你们公司自1995年建立以来，所辖管理面积从当时的仅10万平方米扩大到现在的签约面积200万平方米，各项考核指标名列前茅，在行业中处于领先地位。你们在经营管理上有什么‘诀窍’？”
    “谈不上‘诀窍’，我们只是在以下几方面做了我们应该做的工作——”

现代管理重在认真落实

    这位负责人说：“市场上的‘百年老店’，之所以能长盛不衰，究其原因，都是因为他们认真扎实工作，赢得了广大消费者良好口碑的结果。正是据于此，我们集团公司的领导，对全体员工提出了要象创建‘百年老店’那样，一步一个脚印地工作，精心打造优质品牌，把‘百年老店’作为我们的创业定位。当然，时代不同了，现代企业就得要用现代理念作指导，采用国际质量管理体系来搞好企业管理。”
    该公司创业伊始就提出要始终致力于争取创办“管理一流、服务一流、员工素质一流、综合效益一流”的要求。在公司全体员工的努力下，早在1998年3月，该公司就通过了ISO9002质量保证体系认证，2003年又通过了ISO14001环境管理体系认证。公司领导强调，“贯标”一定要结合公司实际情况，建立、健全公司系统化、规范化的质量管理体系，并贯穿于物业管理的全过程，落实到所有的在管项目，细分到每一岗位，真正为业主提供一流的物业管理服务。
    为了狠抓落实，该公司除了设有专门检查人员以外，公司领导还随时进行不通知的现场抽查，督促员工尽心尽责、忠于职守。一次晚上9点多，公司副总经理驾车到几个小区去巡回检查。当他来到某小区时，看到一个保安班长与几个保安一起坐在花坛边闲聊。当即向他们指出这是“违规”行为。翌日，责成有关部门负责人去核实情况后，将这位保安班长撤职，降为普通保安员，并在全公司作了通报。起到了以儆效尤的作用。
    中海公司的管理有一套完善的制度，而更为突出的是，具有自己“精细管理”的特点。譬如，他们有每月一次的“楼检”制度，对服务质量、工程维修、安全防范、清洁卫生、环境绿化等，都要认真进行检查。每次检查，对查出的问题都要开出“整改单”；等到下个月再检查时，除了例行检查的内容照常检查以外，还要对整改情况作出“验证”，并将“整改率”列入年度考核的指标之一。采取这样的检查方法以后，各管理小区的问题“检出率”从原来的平均20%，降低到了4％～5%。而对多次楼检成绩突出的管理项目，可以实行“免检”。这样又进一步调动了各管理小区自觉搞好精细管理的积极性。
    社会上的窗口行业，每到逢年过节，上级单位往往会组织检查和抽查。而中海公司“不用扬鞭自奋蹄”，自己对照有关标准测定顾客满意率，以不断提高服务质量，更难能可贵的是，他们不仅自觉做好自查工作，而且从2003年开始，每年年底还专门邀请第三方对在管一年以上的所有楼盘进行满意度指数（CSI）测评。据说，迄今这一做法在同行中还是独一无二的。2004年12月由该第三方对中海物业管理的10个项目进行了“CSI”测评，测评结果显示，中海物业管理的总体顾客满意度为82.07分，其中办公楼为87.37分,住宅小区为80.98分。最后的评价是：中海物业的管理水平，在上海名列前茅。

优质服务重在恪守诚信

    中海物业的领导认为，诚信经营对于公司赢得客户、合作伙伴和员工对公司的信任，以及对维护公司的荣誉是至关重要的。他们制订的各项制度，作出的各项承诺，即使在执行过程中遇到了意想不到的困难，也总是千方百计地予以落实。该公司有关领导给笔者讲述了一个“承接”和一个“放弃”的故事：
    位于浦东、先期开发的外销楼盘菊园小区，当时属于高档物业，是众人向往的高级住宅小区。以前一直由另一家物业管理公司管理。后来由于种种原因，这家公司决定退出全权管理。2003年3月，受某置地公司的盛情之邀，中海公司在3月16日起，正式从以前的那个物管公司接下了这个楼盘，并表示有决心改变这个小区的面貌。
    但是，承接容易治理难啊，意想不到的事情发生了：5号19楼的生活用水节流阀，以前因建造不规范而造成长期漏水、甚至停水。业主们叫苦不迭。“中海”管理处经多方协商，决定对大楼停水一天进行修理。但有些不知情的业主一听又要停水了，一下子闹开了，他们冲进办公室拍桌子、砸凳子，有人甚至把贴在墙上的通知书撕下后揉成团扔在管理处主任脸上……矛盾大有一触即发之势。幸亏当时有的知情人及时劝说，使这些业主才弄明白，原来是自己搞错了，从而平息了这场“风波”。当时正值盛夏，停水修理的那天下午，管理处特地组织了10多名保安配合，准备了10多只水桶，轮番为下班的业主送水，从下午5点起，不顾汗流浃背坚持送水到深夜，等到最后一位业主洗好澡，被告知没有人用水了，管理处人员才撤离。为以防万一，他们还特地留下2个员工值班。此事深深打动了5号楼业主们的心，他们给管理处送来了锦旗，上面写着：“菊园枝头俏，喜结中海缘”。经过管理处员工的辛勤努力，使原来欠债累累的小区面貌发生了巨变。据统计，自接管之日起的一年多时间内，共收到报修6162次，经回访后认定，合格率为100%，返修率为“0”，满意率为99.6%。圆满地为320户业主解决了历史遗留问题。小区的警卫工作十分出色，在一次夜间巡逻时，逮住了正欲盗窃的一伙人，其中一人还是公安部正在通缉的逃犯。在管理处与居委会共同努力下，菊园获得了“上海市优秀文明小区”光荣称号。去年被评为“全国物业管理示范小区”称号。
    一个“放弃”的故事是：去年年底，原来属于“中海物业”管理已有4年多的一个小区，由于坚持承诺按规定标准服务，后因成本提高等原因而亏损。为此，公司决定放弃这个小区的管理。在与接盘的物业公司谈妥后，对方公司还盛情邀请中海公司的领导参加了他们举行的宴会。在会上，中海公司的领导明确表示：（1）在正式进行移交之前，我们决不会主动辞退原来的一个员工；（2）一如既往地做好一切服务工作，决不降低标准；（3）正式移交以后，凡是属于我们的遗留问题，我们将保证解决，如果不是由于我们的原因而造成的遗留问题，包括一时尚未查出而后来再查出的设备上出的问题，希望事先告知我们，我们也将尽力协助解决。对此，对方十分感动，他们感慨地说：“我们是第一次碰到你们如此讲信誉的企业！”
    中海公司的有关领导对笔者说：“正是我们特别重视用行动兑现诚信，以诚信开创品牌，坚持‘诚信卓越，精品永恒’的品牌战略，所以我们公司的信誉度特别高，有好多业主就是盯着我们的开发商‘中海地产’：‘你们新建的房子什么时候开盘要通知我们啊，我们就是冲着中海物业，要买你们造的房子！’”这也是中海物业的优质服务，为整个中海集团提升了社会效益和经济效益。

人才培训重在德才兼备

    在中海物业，有其独特的“人才价值观”和“员工价值观”。“人才价值观”是：德才兼备，以德优先；有德有才，能力优先。“员工价值观”是：员工是公司最大的财富，是实现可持续性发展的最关键的因素。由于公司对人才培训十分重视，公司人才济济，大专生、本科生已成为管理层人员中的中坚力量，技师、高级工组成了强大的技术人员班底。
    该公司对新进员工注重“上好第一课”，安排作风好、业务精的老职工进行帮助和辅导。尤其是对应届大学生，更是把他们作为企业的未来来看待，公司上下都倾注了关爱和帮助。
    该公司不仅重视对大学生培养，而且也重视对一般员工的培养。例如，国立大厦的员工陆荣，是一位普通的维修工，只有高中学历，但他在工作中刻苦学习、钻研业务，大胆创新。他在工作中发现大厦工程设备的常规管理存在诸多弊病，就利用业余时间进行自学研究，在半年时间里开发出大厦的工程管理软件。公司总经理得知后，专门召开了一次研讨会，推广他的技术，并给予他嘉奖、加薪。为了更好地发挥他的特长，还将他调到公司参与管理软件的开发工作。
    值得一提的是，中海公司对员工的培养，既严格要求，又注重以人为本，具有人性化特色。2002年的冬天特别寒冷，公司总经理来到地处青浦的海天花园检查工作。当他看到保安员在寒风中向他敬礼时，就询问员工有没有发保暖手套，有没有棉皮鞋、有没有棉大衣。当他听到有部分保暖物品还没有到位时，便要求行政部门立刻解决。领导的关心更激发了员工爱岗敬业的自觉性。
    中海物业公司的领导具有宽广的胸怀，不仅重视本公司人才的培养，而且还毫无保留地将本公司的物业管理经验传授给同行。2004年8、9月份，北京博安物业管理公司和黑龙江中发物业管理公司的15名同志到中海公司进行为期一个月的跟班岗位培训。他们回去后，给中海公司总经理写了一封热情洋溢的感谢信。信中说：“学习结束后，我们把在上海感受到的中海的优秀管理经验和中海人博大的胸怀一一传达给了那些没有机会亲身感受的兄弟姐妹……中海是我们的老师、是我们学习的榜样、是我们要追赶的目标。”中海公司的领导认为，与同行交流，有利于推动我国物业管理事业的发展，“共赢合作，共同发展”也是中海物业凝聚力的源泉。

再接再厉重在国际竞争

    一分耕耘，一分收获。在中海公司干部职工的共同努力下取得了不俗的成绩。在管的有12个项目中有6个被评为“全国物业管理示范小区/大厦”；有9个项目被评为上海市物业管理优秀小区/大厦，80%的在管楼盘为国优或市优项目。并先后获得国家建设部、上海市各级政府部门授予的67个奖项，公司并在2004年获得了“上海市质量管理奖”。
    面对诸多成绩，中海物业的领导并不以此为满足，他们清醒地认识到，随着我国经济、房地产事业的不断发展，尤其是外资物业管理大公司的进入，竞争将越来越激烈。为此，该公司提出，坚持走“精品战略”的路子，选择精品楼盘，提供精品管理和服务，在做强做好传统项目的前提下，继续强化高端服务、专业服务和顾问服务，从深度、广度上进行多元化拓展，并以上海为基础向华东地区辐射。在此基础上，物业管理体系还将与房地产业的价值链形成有效互补与结合，形成更高的品牌溢价，并在全国中海物业整合的基础上最终实现“世界级”中国物业管理品牌的目标。

摘自《上海质量》（2005.6）