追求经营卓越 提升服务能力
——“上海地铁”努力为城市发展提供优质服务

○ 上海地铁运营有限公司

    “出门能乘地铁就乘地铁”，“上班还是地铁准时”。
    在注重时间价值、生活质量的当代，轨道交通的安全、准时使其成为上海市民出行的首选交通工具。而受青睐的基础，则是上海地铁运营有限公司（前身是上海地铁总公司）的优质服务和追求卓越的理念。
    在为上海城市发展提供公共轨道交通服务中，地铁公司贯彻的是大局观、创新观、规范观、协调观等九大经营理念，信守的价值观是以社会效益为主、企业经济效益为辅，争取社会效益和企业经济效益的双赢。目前，由地铁公司经营的一、二、三号线，全天运营时间达到18个小时左右，成立以来累计运送乘客超过16亿人次，累计上交国家资产使用费超过16亿元，在国内外轨道交通行业居领先水平。公司依靠科技进步和科学管理，不断追求卓越，实现了社会效益和经济效益的双赢。

一、完善质量体系，争创一流管理

    上海轨道交通的一号线、二号线、三号线三条线构成了缺右半环的“申”字，把居民区与主要商业区、商务区联接起来，成为上海公共客运交通主动脉。
    轨道交通线路整体网络的特性，决定了有限竞争的特殊性。然而，上海地铁公司没有“朝南坐”，而是正视乘客的流动性、多样性，结合员工构成、各车站条件、客流量等差异性的实际，进行严格管理，不断提高服务质量。成立公司以来，各级领导就一直把质量管理工作作为重要工作来抓，在同行业率先通过了ISO9001质量管理体系认证，并将体系运行作为运营生产有序、高效、优质、持续进行的有效管理手段。
    公司按照质量管理体系的要求，实施了过程管理整合。公司将售票，乘客进出站、候车、上下车，车辆运行及保养等过程中各岗位员工应该做到的规范动作，形成文件作为制度确定下来，予以贯彻执行，以此向乘客提供规范化的优质服务。
    在管理过程中，公司把每个员工看成是提高管理水平、提高服务质量的参与者，而不是各项工作规定的机械执行者。因此，公司每年四月第二周都要进行“质量周”活动，引导员工共同努力实现公司的质量方针和质量目标。公司高层领导经常在《地铁报》“质量周”专版上撰文，阐明提升全员质量意识的积极意义和加强质量管理对提高企业竞争力的重要作用。在管理层的推动下，全体员工也都积极参与“质量周”的活动。
    由此，从高层领导到普通员工树立了人人为质量负责的意识，“行车，安全快捷；服务，规范文明；管理，争创一流”的质量方针得到落实，以乘客为关注焦点的质量理念深入人心。
    通过各方努力，公司的质量管理体系作为企业基础管理三大体系之一发挥了重要作用。2004年的有责投诉发生率控制在了客流总数的百万分之0.05，远低于公司贯标工作承诺的百万分之0.5。  在地铁运营系统超负荷运转的现状下，2004年，运行图兑现率为99.9%，列车正点率为99.34%，一、二、三号线的最短运行间隔分别为3分、3.5分钟和5.5分钟。

二、强化安全运营体系，确保运营安全快捷

    在轨道交通客运服务中，把所有乘客安全、快捷地送达目的地是服务质量的基本要求。因此地铁公司将安全管理工作始终作为各项工作的重中之重。面对每天要承担180万人次左右的客运量，公司以全面构建安全运营控制体系为抓手，建立了有效的“治、控、救”安全管理机制，使安全工作标准化、规范化、系统化、制度化。
    在保证安全运营人力资源到位的前提下，地铁公司更注重提高员工处置突发事故的应变能力。公司每年至少开展2次综合运营演练，并形成长效管理机制，不断提高快速处置事故应变能力和操作水平。仅2004年，公司开展运营综合演练、防汛防台、消防、防化救援等各类演练共47次，参加人员共计2000余人次。通过演练不断提高广大职工处置突发事故的快速应变能力。
    针对运营中存在的薄弱环节，公司不断进行改进。2004年就确定了35项安全整改项目，并与市科委确定了影响运营安全的八大课题14个项目，联合投入巨资，组织专业力量专门进行课题攻关，为运营安全提供有效的技术保障。韩国大邱地铁火灾发生后，公司投资1.5亿元解决运营安全隐患。
    同时公司组织各类安全专项培训，提高了员工安全和业务技能。围绕全面构建安全运营控制体系，公司各级切实做到了“七个到位”。一是安全责任到位。二是管理制度到位。三是检查考核到位。四是安全整改到位。五是奖惩机制到位。六是教育培训到位。七是科技攻关到位。
    各项工作的到位，夯实了安全运营的基础，确保了乘客的人身安全。在公司全体干部职工的共同努力下，2004年公司安全运营总里程达793万列公里，开行列车41.4万列次，没有发生30分钟以上严重晚点，未发生工伤事故和火灾事故，安全运送乘客达4.8亿人次。

三、健全服务评估体系，争创文明服务品牌

    向乘客提供优质服务是地铁公司追求的目标，公司坚持“以人为本”的服务理念，围绕优质服务、规范服务的主线，努力培育和争创文明服务品牌。
    在运营服务方面，公司重视加强软硬件建设，不断更新和完善服务设施，如增设自动售票机，兑币机，检票闸机，自助查询机，等离子、液晶和LED信息显示屏，无障碍设施，流动厕所等，更新车站导向标志、座椅等，改造车站、列车空调系统、售票区域布局、无障碍设施安装等。同时还开设了24小时服务监督热线，成立主要由乘客组成的乘客委员会，组建社会督查员队伍等，建立良好的顾客关系，接受广大乘客咨询、建议和投诉。
    公司深知服务质量的最终评价者是乘客而不是企业，因此，公司通过多种形式促进员工树立良好的服务意识，不仅要求服务人员具有“乘客第一”、“便民第一”的思想意识，更要求每个服务员用一言一行来体现这一意识，使诚心诚意为乘客服务成为每一个员工的自觉行为。为此，公司通过建立服务工作指标量化分解、规范服务岗位形象、完善服务工作规章规范、倡导有序乘车环境等全方位的服务质量监督评估体系，涌现并培育了蔡永恺“指路问不倒”、“站长致歉服务”、“双语值班站长”、“爱心接力服务”、“1.2.3”特色服务岗、“三心”服务法、“导游式”服务法、“三个一”服务法、“诚信服务示范员”、“甘亚萍百宝箱”等基础与创新相结合的服务品牌。
    今年，地铁公司将一号线的“接力服务”向各线推广。所谓的“接力服务”，就是在残疾乘客或需照顾的特殊乘客到达车站按下对讲按钮后，车站即派专门服务员开启无障碍电梯，并代为买票、插卡（验证），送至站台，并由行车值班员通知到达站该乘客到达的车次、乘坐车厢车门位置，由到达站派专门服务员接应，代为插卡（验证）、开启无障碍电梯并送至地面。通过在三条线推行“接力服务”的举措，进一步促进了公司整体服务质量的全面提高。
    从1999年起，公司通过第三方的用户满意度测评，实现了服务质量的持续改进，近几年的“乘客满意度”保持在83~84之间。每次测评后，公司通过对“影响本次测评最大因素”、“建议采取的措施”等的分析，策划运营服务改进计划，并予以实施。自2002年～2004年，公司收到乘客表扬信509起；乘客来电表扬289起；帮助乘客寻人和找回失物3282起；多次受到电视、报刊等媒体报导、表扬。2004年，三条线乘客满意度指数平均得分84.04，保持了较高的水平，同时公司整体绩效逐年上升，荣获全国用户满意单位、全国用户满意服务、全国优质服务月先进单位等荣誉称号。

四、实施卓越绩效模式，提升服务社会能力

    进入2005年，轨道交通一、二、三号线客流增势迅猛，日客流已逼近200万大关。超过了美国华盛顿、德国柏林以及我国台北等城市的轨道交通日均客运量。按照这一客运量的增长趋势，今年的客运量将突破5亿人次，使公司进入世界大型轨道交通网络经营企业行列。在这种超大客流的情况下，运能与运量之间的矛盾十分突出。对此，公司没有听之任之，而是把它作为对公司服务、管理等整体综合能力的检验，作为应对2007年预计日承运300万人次、2010年上海世博会更大日承运量的预演。公司在运能有缺口的情况下，从服务上、管理上积极想方设法加以改善。面对不断增长的客流，公司曾义无反顾地拆除人民广场站换乘长通道1300平方米商铺。采取高峰段的限制性措施，在逐渐改进运能中，不断完善管理、提高服务能力。
    公司还运用《卓越绩效评价准则》来提升服务社会的能力、解决运能不足。通过实施卓越绩效模式，公司对以往的优秀管理经验、管理各环节进行了梳理，从中找出了企业的薄弱环节，找到改进空间。
    事实上，从2004年起，公司就已根据《上海市迎世博行动计划》的要求，一方面倡导广大干部职工从细微处着手，从自身做起，比规范管理先执行、文明倡导先行动、陋习顽症先破除；一方面导入精细化管理理念和服务理念，提倡“先下后上，文明乘车”，规范宣传用语，以积极的姿态做城市文明的守护者，以自身的文明形象做城市文明的先行者和倡导者。已有27个车站实行“先下后上，排队上车”的有序乘车活动，并取得了不错的效果，得到了广大乘客的认可。
    公司在对客流统计数据进行有针对性、深入分析的基础上，结合季度、一周以及日高峰小时客流特征，根据季节、工作日、周末不同客流出行特点，编制了不同的列车运行图。并对列车折返作业进行专项研究，确定在当前设施设备条件下三条线的运营能力，研究、探索通过采取提高列车进站速度、压缩低谷时段列车进站时分等措施提高列车旅行速度的可行性，从而在现有的条件下，缓解了运能与运量的矛盾。2005年，在运能配置和运营组织上，公司又对一号线北延伸、二号线进一步实施增能。“五一”前，一号线北延伸高峰时段行车间隔由12分钟缩短到9分钟；二号线早高峰时段行车间隔由3分30秒缩短到3分12秒，从而进一步缓解车厢拥挤状况，不断满足运营需要。
    公司还积极探索科学、合理的设备维修模式，尝试列车“均衡维修”，提高列车可靠性及投运率。通过加强设施设备综合管理，全面提高设备运行状态，确保设施设备安全、可靠运行。目前，上海地铁运力使用效率达到26.4%，超过了香港、台北等城市，处于世界领先水平。
    根据上海轨道交通发展规划，到2007年上海将建成总长度达到230公里的城市轨道交通网络骨架，每天承担300万人次左右的客运量；到2010年将达到400公里，预计日均客运量将达到600万人次，占到中心城区公共交通的“半壁江山”；2012年将达到500公里，13条线路，每天承担的客运量将更多，轨道交通构成的网络将在城市公共交通中发挥更大作用。上海轨道交通的高速发展为上海地铁运营有限公司带来了广阔的发展前景，可以相信通过实施卓越绩效模式，上海轨道交通会更加安全、准点、文明，进一步承载好上海城市的健康、持续、和谐的发展。

摘自《上海质量》（2005.6）