○ 费 洋

    五、建立和谐的“软”、“硬”环境
    《卓越绩效评价准则》国家标准中4.4.1.3a）“工作环境”条款对组织应建立的工作环境提出了4个方面的要求，实际上，在《准则》的“领导”部分也提出了“环境”要求。如：4.1.1.1b）中也提出了“高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境”。从要求的内容来看，工作环境包含两种环境，一种是“硬”环境，一种是“软”环境，所谓的“硬”环境就是由厂房、场地、设备设施构成的员工在其中工作的物理环境，即员工8小时工作的地方，因此作为组织，应充分考虑该环境中的职业健康安全因素，以确保员工的人身健康和人身安全。不同组织，不同的生产工作场所，影响健康安全的因素和程度都不一样，有些存在高风险，高危害。根据4.4.3“基础设施”中d）“预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题”的要求，组织应在前期策划设计阶段就应考虑周全健康安全措施，配备必要的资源来保证工作环境不存在危及健康、安全的隐患和危险源，如除尘、防噪、消防装置、警示标志等。在生产经营过程中，组织应规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标。如：噪声、粉尘、辐射、有害气体等，并随时进行监测，以确保员工的职业健康和安全。不少组织通过贯彻ISO14000和GB/T28001标准，建立环境管理体系和职业健康安全管理体系来确保工作环境的安全、健康。
    另外，工作环境有时会因天灾人祸的原因，一下子变成最不安全的地方，如发生火灾、水灾、地震、台风等。因此组织应针对不同紧急状态和危险情况做好应急准备，制订应急预案，并定期进行演练，以确保出现紧急危险时，能沉着应对，减少人员伤亡和损失。组织一般都有应急计划，但缺少演练，这样的话，往往在突发事件来临之际，员工无所适从，无法按应急计划进行有效的自我保护和应对危险。
    所谓的“软”环境，就是指组织应营造的一种能充分发挥员工主动性、积极性和创造性的氛围、机制，这是一种无形的环境，它体现在组织的领导行为中、规章制度中、团队建设中，并集中体现在组织的价值观和组织文化中，4.4.1.3a）中主要强调了组织应建立“鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动”的工作环境。其实从整体来看，组织工作环境中的“软”环境更加宽泛和重要。
    六、个性化支持和员工满意
    标准4.4.1.3b）中特别提出组织应说明“如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持”。组织的员工由于年龄、性别、地域、文化程度的不同而形成不同的需要，组织应认真区分识别，针对不同的员工，提供其需要的支持。
    虽然对报酬和晋升的满意程度是重要的，但这两个因素不足以保证全体员工满意和取得高绩效。为员工提供针对性、个性化的支持可以让员工有安全感和归属感，对保障员工的权益，提高满意程度和积极性具有十分积极的意义。针对性、个性化的支持服务可包括：帮助获取知识、个人与职业咨询、职业开发与就业能力服务、文化娱乐活动、正式和非正式的表彰、工作范围以外的教育、子女入托服务、特殊假日、弹性工作时间、富余人员再就业、退休员工待遇、医疗保健和服务等。
    提供针对性、个性化的支持对组织的管理要求较高，必须尽可能对所有员工进行针对性的了解、分析，要求组织创造和谐、良好的以人为本的环境，充分了解员工的需求，并考虑组织的能力和对员工的需求。
    组织应重视员工满意程度的测量。以顾客为关注焦点，增强顾客满意的理念已得到组织管理者的普遍认同，也作为质量管理的原则确立下来。许多组织愿意花代价测评顾客满意程度，但往往忽视或不重视内部顾客满意，即员工满意程度的测评，孰不知，员工满意是顾客满意的必要前提条件之一，很难想象一个员工满意程度不高的组织会保证顾客满意。
    衡量员工满意程度的指标可以有：员工满意度、员工流失率、全员劳动生产率、晋升率、员工参加团队活动的人次、合理化建议数等，这些都可以间接地反映员工的满意程度。比较系统的做法是通过员工满意度的测量来进行测量和评价。员工满意度测评主要包括以下方面：工作环境、报酬、发展机会、教育培训、团队、认同、荣誉成就、战略发展等。做好满意度测评不仅只是调查、统计、评分，更重要的是组织高层领导应实事求是归纳测评中员工反映的不满意的信息，并分析原因，制订计划，公开承诺改进目标和改进措施，并接受员工的监督，从而不断增强员工满意，凝聚员工人心。
    七、实施预算管理，确保财务资源的充分利用
    《卓越绩效评价准则》“4.4.2财务资源”中的财务与“4.5.2支持过程”中的财务管理是有区别的，侧重点不一样。作为资源的“财务”主要是解决资金的供给和预算，而支持过程的“财务”是指组织的财务管理，尤其是会计核算、成本管理、财务分析。此外，经营结果的财务结果是指组织的财务绩效。
    组织管理财务资源的关键是：识别资金需求，保证资金供给，确保资金的有效利用。
    财务资源是组织确保战略部署有效实施，实现战略目标的重要保证。组织应根据组织的战略目标、战略规划、发展方向和经营管理的要求来确定资金的需求，并根据现有的资金状况、业务范围、融资条件、债务情况等各方面因素，规划资金的供给，合理配置资金，实现资金的有效利用和周转，满足组织业务发展的需要，组织资金利用主要是通过收购兼并、产品与技术研发、人力资源开发和员工培训、技术改造、设备设施更新等业务计划来实施对战略目标的支持和保证组织运营。在资金使用过程中，组织应及时评价资金的利用、周转情况，以及预算执行情况，可通过以下指标予以监视和测量：资金周转率、预算执行率、业务计划完成率、投入产业率、资本保值增值率等。
    组织应遵守国家法律法规，建立科学的财务制度，实施预算管理和审计制度，严格财务管理。实施预算管理是财务资源管理的重要手段。组织实施预算管理的目的主要是为了控制组织关键经营指标；降低需求；实现资金集中管理，提高资金利用率；为资产重组优化提供资金保障等，主要工作有：制定预算目标，编制预算计划，合理配置资金资源，执行预算，及时评价执行情况，分析考核。组织预算管理中普遍存在的问题有：将预算与计划相混合；资金开支没有预算依据；预算编制缺乏依据，执行中，对预算实施偏差没有进行深入、定量的分析；缺乏预算考核制度；选择了不合适的预算方法和工具等。所以组织要做全面预算管理工作，必须1）明确全面预算管理的组织机构；2）制订完善的管理程序和流程，这些流程包括：明确责任中心的责任和权力，确定预算目标；编制预算，预算执行；业绩报告和差异分析，预算指标考核；3）实施全面预算管理；4）建立良好的组织的治理结构；5）从战略目标出发制定预算计划；6）加强组织财务信息化建设；7）建立与预算挂钩的经营者激励机制等。
    八、实施预防性维护和更新改造，发挥基础设施的最大效力
    《卓越绩效评价准则》“4.4.3基础设施”条款提出了“制定并实施基础设施的预防性和保障性维护保养制度”和“制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平”的要求。
    组织主要的基础设施一般包括：
    a)建筑物、工作场所和相关设施，如：厂房、办公楼、水、电、气的供应系统等；
    b)过程设备（硬件和软件），如：加工中心、数控机床、生产装配流水线、监视测量装置、检验试验设备等；
    c)支持性服务，如：运输车辆、通讯设施、计算机系统、消防设施等。
    组织不能仅仅停留在设备设施的故障性维修上。基础设施管理的重点是实施基础设施预防性维护保养。随着技术的进步，组织设备设施的技术含量和维护保养的要求不断提高，设备设施发生故障后的维修成本也大大增加。在市场、成本的压力下，频繁发生设备故障，会给组织带来延迟交付和失去顾客和市场的风险。组织务必确保设备设施不发生故障。为此，有的组织通过开展5S、TPM管理活动，实施全面预防性生产维护，实现零故障，以最大限度地利用和发挥设施设备的作用。
    TPM是Total Productive Maintenance的英文缩写，中文含义是“全员参加生产保全”。起源于六十年代末的日本半导体行业。是以专职维护人员与组织全体员工共同维护设备的方式，以确保设备零故障的一种管理活动。TPM活动一般5～10人组织为一个小组，进行提高设备运转效率，提高产品质量，设备保养培训，加强设备保养，现场改进等八个方面的工作；在TPM活动中，每个TPM小团体活动的程序都是严格标准化的。除对设备进行清扫外，其他任何TPM活动都得经过现状调查、选题、确定对策、确立目标、任务分解与分配、实施、结果确认及再确立新目标的过程。
    设施设备的管理除了维护保养外，还要不断更新改造。只有应用先进的生产工艺、技术设备，才能降低成本，提高质量，否则，组织的发展会受到制约。设备设施的更新改造不论是制造业，对服务性行业的组织也相当重要。在最近的一次“外国人看上海” 的调查结果反映，城市和服务窗口的设备设施是影响满意程度的主要因素之一。因此，组织应该注重基础设施的技术改造。
    九、信息是组织最重要的经济资源
    《卓越绩效评价准则》中“4.4.4信息”条款要求组织说明“如何识别和开发信息源”、“如何建立和运行信息管理系统”等。
    信息资源现在已经变成了一个重要的经济资源。组织要把所有的数据、所有的应用软件、所有的网络系统都作为重要的经济资源来进行调度，要通过对这些信息资源的挖掘、管理、集中、调度和使用来追求和实现增值，增强竞争能力。
    组织的信息资源包括：⑴环境信息资源，如：国民经济宏观信息、产业政策、技术发展信息。⑵竞争信息资源，主要是现实的和潜在的竞争对手的信息（生产规模、生产能力、技术水平、资金状况、定价战略、营销策略、产品开发策略、产品市场占有率）。⑶内部信息资源，是针对企业内部的管理而言。主要包括：利润水平、盈利能力、市场占有率、人力资源状况、产品和服务的优势、价格水平、研发能力等。
    组织可通过互联网、公开发行的纸质媒体（如企业介绍、企业报刊、公开发行的科技期刊等）、第三方机构、人际网络搜集各类外部信息。
    信息管理系统的建设必须站在较高的起点上，根据组织的业务特点和可以预见的发展趋势，对信息采集、处理、存储和流通的要求，选购和构筑由信息设备、通信网络、数据库和支持软件等组成的信息系统（软硬件），对这些基础设施的配置，应该按照需要与可能的原则进行必要的选型，建立一个性能价格比优越的信息管理基础设施。
    十、相关方关系，组织的宝贵资源
    《卓越绩效评价准则》“4.4.6相关方关系”条款要求组织说明“如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双方交流，共同提高过程的有效性和效率”。
    一般来讲，组织的相关方分为：
    1.有经济关系的相关方，顾客，经销商，分销商，供应商等；
    2.无经济关系的相关方，行业主管部门，社区，团体等。
    组织应根据战略目标和发展方向的要求。与以上相关方建立相适应的关系，尤其应注重与供方和合作伙伴建立良好的战略合作伙伴关系，推动和促进双向交流，实施供应链管理。
    供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。有专家认为，供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式，是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。最早人们把供应链管理的重点放在管理库存上。现在的供应链管理则把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体。
    供应链管理主要涵盖四个方面：供应（Supply）、生产计划（Schedule Plan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。
    组织应实施供应链管理，在提高自身素质的同时，使供方和合作伙伴受益，从而推动整个供应链的发展。供应链管理要求组织超越自身的界限，将所有与产品或服务所涉及的实体联系在一起，使它们能够作为一个团队进行高效的无缝运作，共同形成一个供应网络，从而最有效地利用时间和资源，其基本原则是客户满意、成本抑制、存货管理、高效准确的信息流及准时交付等。组织应与供应链上的各方在深度、广度和信任度上开拓合作关系，从顾客成本、顾客价值的角度上进行分析，确保顾客增值，使战略联盟式的相关方关系更加持久牢固。（本文续完）
　

摘自《上海质量》（2005.8）