四、与“过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”有关的术语
    “过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”是组织追求卓越经营管理必不可少的过程。波奖卓越绩效准则在“过程管理”、“知识管理”和“过程有效性评价”方面提出了具体、明确的实施和评价要求，以下相关术语的解读，可以帮助读者按照卓越绩效管理模式的要求重新加以理解和思考。
    1.一致性（Alignment）
    一致性指的是支持组织关键目标的计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析的一致。有效的一致性需要对组织的目的和目标有一个共识，同时需要在组织、过程和工作单元三个层面上进行互补性的测量和信息收集，用于组织绩效的策划、跟踪、分析和改进。
    2.整合（Integration）
    整合指的是支持组织关键目标的计划、过程、信息、资源配置、行动、结果和分析的协调。有效的整合建立在有效的一致性基础上，但比一致性要求更高，它的实现需要组织绩效管理系统中的各个要素能够取得完好的相互连接。
    整合是波奖卓越绩效评价准则评价“过程”的四个维度之一。
    3.展开（Deployment）
    展开指的是对应于波奖卓越绩效评价准则要求而采用的某种方法的运用程度。展开的评估是基于该方法在组织适用的所有相关工作单元运用的广度和深度。
    展开是波奖卓越绩效评价准则评价“过程”的另一维度。
    4.系统的方法（Systematic Approach）
    系统的方法指的是那些具有良好规则、可重复、采用数据和信息以便于学习的方法。这些方法是建立在能够提供评估、改进和分享的机会的基础之上的，从而，有利于其成熟度的不断提高。
    5.有效性（Effective）
    有效性指的是针对所要达到的目的，一个过程或一种测量是否成功。决定有效性的程度需要从两个方面衡量：（1）方法是否很好地与组织的需求相一致并得到充分展开；（2）相对应的实施结果。
    6.过程（Process）
    过程指的是相互关联的活动，这些活动的目的是为组织内部或组织外的顾客提供某种产品或服务。通常，过程是一系列规定的步骤和行动中的人员、设备、工具、技术、材料和改进的结合。过程很少在孤立的状态下运作，必须考虑同其它对其有影响的过程的关系。有时候，过程必须符合特定的步骤顺序、流程和需求文件要求，包括完整的测量和控制步骤等。
    在许多提供服务的场合，尤其是当顾客直接参与服务时，过程的使用更加宽泛，即过程用来表示该做什么，可能包含建议的或者是期望的顺序。假如顺序是关键的话，服务过程还需要包括能够帮助顾客理解和遵从顺序的相关信息。此类服务过程还需要对服务的提供者加以指导，帮助他们处理可能由其服务对象的行为而引发的意外事件。
    在诸如战略策划、研发和分析等知识工作中，相关过程不一定需要正式的步骤顺序，此时的过程是一种对能力表现的公认的理解过程。该理解过程包括时间、可供选择的方案、评估和报告。有时，由于理解过程的需要，也可能产生顺序要求。
    在波奖卓越绩效评价系统中，要求对组织的过程成就水平加以评估，评估通过对组织的每一个关键过程从以下四个方面进行：方法、展开、学习、整合。
    7.价值（Value）
    价值指的是对产品、服务、过程、资产或功能的所值多少的一种感知，它是相对于成本和其它的可能的替代物而言的。组织常常依据价值来确定其各种选择相对成本的收益，例如，各种产品和服务组合对顾客的价值。组织需要理解不同的利益相关方的价值感知，然后才能为各方创造价值。这就经常要求保持顾客与组织的其它相关方（如员工、社区）之间的价值平衡。
    8.生产率（Productivity）
    生产率指的是对资源使用效率的一种测量。虽然生产率常常用于单一要素的测量，例如员工劳动生产率、设备、物料、能源、资金等方面的使用效率，生产率的概念也可以应用在用于产出的总的资源方面。对总体生产率的衡量可以用来确定对一个过程的总体改变所投入的资源（该种投入往往是一种得失平衡的结果）是否能最终得益。
    9.周期（Cycle Time）
    周期指的是兑现某项承诺或完成某项任务所需的时间。由于与时间有关的绩效对提升组织的竞争性和整体绩效至关重要，周期测量在波奖卓越绩效评价准则中具有重要作用。这里的周期涵盖了与时间有关的绩效的所有方面，周期改进可以包括产品和服务的市场投放时间、订单完成时间、交付时间、转换时间、顾客响应时间、以及其它关键的对于时间方面的测量。
    10.知识资产（Knowledge Assets）
    知识资产指的是组织积累的智力资源。它是由组织和其员工拥有的，包括了信息、理念、所学到的、所理解的、记忆中的、见识、认知、技术技能、能力等。它通过组织的员工、软件、专利、数据库、文档、指南、政策、程序、技术图纸等形式储存。知识资产既存在于组织内部，也存在于组织的顾客、供应商和合作伙伴处。

    知识资产是一种已存在的、供组织使用、投入和发展的“专有技术（Know How）”。知识资产的积累和管理是组织为其利益相关方创造价值、保持组织的竞争优势的关键组成部分。

（全文续完）

（作者单位：上海朱兰质量研究院）

摘自《上海质量》2007年第11期