三、与“顾客”、“合作伙伴”和“员工”有关的术语
    “顾客”、“合作伙伴”和“员工”是组织经营和运作中不可缺少的利益相关方。正确认识和处理好组织与其顾客、合作伙伴和员工的关系，对组织实施和实现卓越绩效意义重大，波奖卓越绩效准则对“顾客”、“合作伙伴”和“员工”等组织的利益相关方，有特定的含义予以界定，并对追求卓越绩效的组织提出了如何与这些利益相关方建立关系的明确要求。
    1.顾客（Customer）
    顾客指的是组织的产品或服务的实际的和潜在的使用者。顾客包括产品或服务的最终消费者和它们的直接购买或使用者，诸如分销商，代理商，以及那些将其作为部件进行再加工的组织。波奖准则所关注的顾客是广义的，包括组织现在和将来的顾客，也包括竞争对手的顾客。
    顾客驱动的卓越作为波奖核心价值观之一，融入于高绩效组织的信念和行为中。对顾客的关注，影响组织的战略方向、工作体系和过程，以及组织的经营结果，因此，对顾客的关注应与它们相融合。
    2.顾客之声（Voice of the Customer）
    “顾客之声”指的是组织获取与顾客相关的信息的过程。组织获取“顾客之声”过程的作用在于积极主动和持续创新地捕捉明示的、或潜在、或有所期待的顾客需求和期望。目的是实现顾客忠诚和建立合适的顾客关系。组织获取“顾客之声”的过程，包括收集和汇总来自顾客调查的数据、焦点顾客与市场信息、网上数据、质保信息、顾客抱怨和售后反馈信息，以及其它可能影响顾客决定购买和与组织关系的相关数据和信息。
    3.合作伙伴（Partners）
    合作伙伴指的是那些为了实现共同的目标或为了改进绩效而与本组织合作工作的关键组织或个人。通常，合作伙伴关系是一种为特定的目标或目的而作出的正式的安排，这个特定的目标或目的可能是实现一个战略目标，或交付一个特定的产品或服务等。
    4.合作者（Collaborators）
    合作者指的是那些为支持一项特定的活动或事件而与本组织合作的组织或个人，或是那些在其短期目标与本组织一致或相同时，与本组织合作的组织或个人。通常，合作者是一种无需通过正式协议或安排就可能存在的关系。
    5.利益相关方（Stakeholders）
    利益相关方指的是可能受到组织的行动和成功影响的所有团体。比如，关键的利益相关方可能包括顾客、员工、合作伙伴、合作者、监管机构、股东、捐助者、供应商、纳税人、法规机构、政策制定者、投资人、本地社区和专业团体等。
    6.细分（Segment）
    细分指的是组织全部顾客、市场、产品和服务、或员工中的一部分。细分部分通常具备共同的特性，可以从逻辑上归成一类。在“结果”条款中，细分指的是分解的结果数据，可用于对组织的绩效进行有意义的分析。如何对顾客、市场、产品、服务、或员工进行细分的特定因素，由组织自行决定。例如，市场细分可以依照分销渠道、业务量、区域，或所采用的技术来进行；员工细分可以依照地域、技能、需求、工作分配，或岗位来进行。
    细分对于识别不同顾客、市场、员工的独特需求和期望，以及定制相应的产品、服务以满足其独特的需求和期望是十分重要的。
    7.工作体系（Work Systems）
    组织的工作体系关注的是组织的工作是如何完成的。组织的工作体系涉及确保组织的产品、服务、经营和支持过程所必需的组织的员工，组织关键的供应商和合作伙伴、分包商、合作者，以及供应链中其他必要的组成部分。组织的工作体系要发挥协调内部工作过程和所需的外部资源的作用，以实现产品和服务的开发、生产和交付，并取得市场成功。
    关于组织工作体系的决策是战略性的。这些决策涉及对组织核心竞争力的保护和投入，以及确定哪些需要在本组织之外取得或生产，以确保组织在市场上的效率和可持续经营。
    2007版波奖卓越绩效准则中的工作体系的界定与以前版本的界定有很大变化，它不再仅仅是与组织人力资源管理相关，而是扩展到了整个组织运作管理层面。
    8.员工（Workforce）
    员工指的是组织内所有参与完成组织工作的成员。包括固定员工、临时员工、非全日制员工、由本组织管理的合同员工、远程办公的员工等，对于非盈利组织来说，它也应包括志愿者。组织内的各级主管、经理人员均被视为员工。
    9.员工能力（Workforce Capability）
    员工能力指的是组织通过其员工的知识、技能、才干等实现其工作过程的能力。这种能力可以是与顾客建立和保持关系的能力，技术创新和技术转化的能力，开发新的产品、新的服务和新的工作流程的能力，满足变化中的经营、市场和法规要求的能力等。
    对于员工能力不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘等途径，实现其员工能力的提高或改变。
    10.员工配置（Workforce Capacity）
    员工配置指的是组织确保具有足够人力资源以完成其工作过程和成功地为顾客提供产品和服务的能力，包括应对季节性或不规则变化对人力资源带来的影响的能力。
    对于组织员工配置不但要考虑眼前的需要，还要根据组织的战略目标和实现战略的行动计划，着眼于满足今后的要求。组织适宜的员工配置可以通过培训、教育、经常的沟通、招聘、就业能力分析、职业顾问、职业介绍或和其它服务功能加以实现。
    11.员工的投入（Workforce Engagement）
    员工的投入指的是员工在情感和智能上对完成组织工作、实现组织使命和愿景的承诺程度。具有高度员工投入的组织常常具备高绩效的工作环境，这种环境能够激励员工为顾客的利益和组织的成功而竭尽全力。

（未完待续）

（作者单位：上海朱兰质量研究院）

摘自《上海质量》2007年第10期