二、与“战略”和“绩效测量” 有关的术语
    战略管理和绩效测量是组织实施卓越绩效管理和实现卓越绩效的必不可少的手段。正确理解与战略和绩效测量相关的术语在波奖卓越绩效准则中的含义，是组织有效制定和实施战略，有效测量和评估战略实施、最终实现组织战略目标和卓越的前提。
    1.战略挑战（Strategic Challenges）
    战略挑战指的是组织面临的一种压力，这种压力对组织未来的成功具有决定性影响。战略挑战通常受组织相对其竞争者的未来竞争地位的驱动，尽管大部分情况下，战略挑战来自于组织外部，组织在应对外部挑战时，也可能会遇到来自其内部的战略挑战。
    外部战略挑战可能来自于顾客或市场的需求和期望，可能与产品、服务或技术的更新换代有关、也可能来自于财务上的、社会的或其它方面的风险或要求。内部战略挑战与组织的能力、组织的人力资源和其它资源有关。
    2.战略目标（Strategic Objectives）
    战略目标指的是组织明确的、有针对性的目的和应对，针对的是组织面临的重大变化或改进，竞争力提升，社会问题的解决和保持经营优势等方面的挑战。战略目标通常需要同时关注组织外部和内部的、与重要的顾客、市场、产品、服务或技术的新机遇和相关挑战。广义来说，战略目标是组织为了保持或拥有竞争力、确保长期持续经营所必须达到的状态。 战略目标确定了组织的长远发展方向，也为组织如何分配或重新配置资源提供了指导。
    3.行动计划（Action Plan）
    行动计划指的是组织为实现其长、短期战略目标所制定的特定行动方案。它包含详细的资源配置计划和规划实现的时间表。制定行动计划是整个战略规划的关键步骤，它使得战略目标具体化，能为组织全体成员所理解并得到有效展开。行动计划的实施包括为组织的所有业务部门和运作单位建立起一致的测量指标，还可能需要对部分成员进行必要的培训，或招聘配合战略实施所需的合适员工。行动计划的实施也常常需要组织的供方和其他主要的合作伙伴的支持。
    例如，对于一个处在激烈竞争环境的供应商，其战略目标之一可能是建立并保持价格优势。相应的可以是在整个组织中协调一致地设计有效过程、建立一个可监督每项业务活动成本、行动计划的会计制度等。其行动计划的展开可以包括诸如对运作单位和工作团队进行如何基于成本及收益原则确定优先事项的培训。组织的绩效分析和评审，强调劳动生产率、成本和质量。
    4.核心竞争力（Core Competencies）
    核心竞争力指的是组织最擅长的方面，是组织的那些具有重要战略意义的能力或战略优势。这些能力或优势能够为组织带来市场地位或经营环境方面的竞争优势。 组织的核心竞争力常常是其竞争者、供方或合作伙伴难以模仿的，是组织能够保持持续竞争优势的能力。
    核心竞争力可以是组织拥有的技术专长，能够提供的独特服务，在某一细分市场的优势，或在某一经营领域的睿智等。不少组织在积极关注和应对战略挑战时，经常忽略了如何去识别、发展和保持其核心竞争力。
    5.可持续性（Sustainability）
    可持续性指的是组织应对当前经营需求能力，以及具备灵活性和实施战略管理，为组织在未来经营、市场和运作环境中取得成功做好准备的能力。需要同时考虑组织的内、外因素，这些因素包括业界因素和组织特定的成份。
    经营持续性所关注的包括员工能力和组织的人力资源配置能力、资源、技术、知识、核心竞争力、工作体系、设施和设备等。实时或短期的应急准备也是经营持续性所关注的内容之一。
    6.绩效（Performance）
    绩效指的是过程、产品和服务的输出结果和成果，是可以相对于设定的目标、相关标准、组织过去的或其他组织的相关结果进行评价和比较的。绩效可以以财务或非财务的方式进行表述。波多里奇卓越绩效关注的四类绩效是：（1）产品和服务绩效；（2）顾客关注的绩效；（3）财务和市场绩效；（4）运作绩效。
    产品和服务绩效指的是产品和服务相对于顾客重要的特性方面的指标和测量结果。 例如，产品的可靠性，及时交付，顾客感受到的缺陷水平，服务响应时间等。
顾客关注的绩效指的是与顾客感知、反应和行为有关的指标和测量结果。例如，顾客保持、顾客投诉、顾客调查结果等。
    财务和市场绩效指的是与成本、销售额、市场地位有关的指标和测量结果，它还包括对资产利用、资产增值、以及市场份额相关方面的测量，例如，投资回报率、全员劳动生产率、 产权比率、 资产净利率、经营毛利、预算绩效、资本公积金、资金周转速度、以及其它关于盈利、流动性和市场获得方面的测量指标。
    运作绩效指的是组织内部关于人力资源、领导、组织及组织道德行为的有效性、效率和承担责任方面的指标和测量结果。其中包括周期、劳动生产率、减少浪费、员工离职率、员工轮岗培训、遵守法规、承担财务责任、支持社区等。运作绩效的测量可以在工作单元、关键流程和组织层面上进行。
    7.卓越绩效（Performance Excellence）
    卓越绩效指的是组织绩效管理的一种综合方法。该方法起到三个作用：（1）为顾客、相关方提供不断提升的价值，对组织的可持续性发挥积极作用；（2）改善组织整体的有效性和能力； （3）推动组织和个人的学习。波多里奇卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具。
    8.绩效预测（Performance Projections）
    绩效预测指的是组织对未来的绩效的估计。绩效预测可以通过组织过去的绩效进行推断，或以必须赶上或超越的竞争者或相类似组织的绩效为依据，或针对动态市场的变化来预测、也可以通过设定未来目标的方式确定。绩效预测要求综合估计组织改进和变革的趋势，以及组织需要进行的突破性改进和创新。绩效预测是管理策划的一种关键工具。
    9.目标（Goal）
    目标指的是组织期望今后达到的状态或绩效水平，它是行动的终点。目标可以是长期的、也可以是短期的，量化的目标通常表现为一个数值或数值区间。目标值可以是基于比较性或竞争性数据而作出的预测。“极具挑战性的目标（Stretch Goal）”指的是需要通过重大的、非渐进式的改进才能达到的目标，通常发生在那些对组织的未来成功至关重要的方面。
目标的设定能起到以下作用：
    —明确战略目标和行动计划，表明组织如何测量成功与否；
    —通过聚焦共同的结果，培育团队精神；
    —鼓励“突破性思维”，以实现“极具挑战性的目标”；
    —提供测量和加快组织发展进程的基础。
    10.标杆（Benchmarks）
    标杆指的是在行业内外存在的，针对相类似活动实现了最佳实践和绩效成果的过程和结果。致力于标杆对比的组织，能够了解当今世界级绩效水平，以实现自身突破性的改进。标杆是比较性数据的一种形式。组织可利用的其他比较数据还有由第三方收集的行业数据（通常是行业的平均数据）、竞争者的绩效数据、在同一地域相似组织的数据、在不同地域与组织提供相似产品和服务的组织的数据等。
    11.测量标准与指标（Measures and Indicators）
    测量标准与指标指的是关于输入、输出，以及组织各方面的绩效， 包括过程、产品、项目、计划、服务和组织整体成果的量化的数据信息。测量标准与指标可以是单一测量，也可以是组合测量的结果。

（作者单位：上海朱兰质量研究院）

摘自《上海质量》2007年第9期