在我国企业导入和推行GB/T19580《卓越绩效评价准则》的过程中，不少企业对“准则”中所涉及的一些卓越绩效管理术语的含义理解存在偏差，有的望文生义、草率理解，有的习惯从传统的知识背景出发加以解读，更多的则是感觉涉及面广、难以准确把握，这对企业全面准确地理解卓越绩效管理模式及其评价准则造成了不小的障碍。由于GB/T19580《卓越绩效评价准则》是参照波多里奇国家质量奖卓越绩效准则制定的，尽管GB/T19580的术语和定义部分，直接给出了5个术语解释，并同时提示GB/T19000—2000确立的术语和定义适用卓越绩效评价准则，但经笔者仔细比对，如以2007年美国波奖卓越准则列出的共55条关键术语为参照， 适用的GB/T19000与之相对应的术语解释仅有6个，也就是说，GB/T19580提供的术语解释，仅占全部波奖准则列出的关键术语的一小部分。有鉴于此，笔者认为有必要通过对波奖准则列出的一些关键术语进行解读，为企业全面准确地理解卓越绩效准则提供有价值的参考。本解读以2007年波奖准则列出的关键术语为基础，将其依照领导，战略与测量，顾客、员工与其它相关方，过程管理等四个归类，分别进行有选择性和有针对性的阐述。

    一、与“领导”有关的术语
    领导是组织实施卓越绩效管理和取得卓越绩效的关键，对与领导和领导体系在卓越绩效管理中的作用和要求相关术语的正确理解，是理解在追求卓越的组织中，领导应怎样发挥其主要作用的基础。
    1.领导体系（Leadership System）
    领导体系指的是组织的领导作用是如何通过正式的和非正式的方式在整个组织内实现的。组织的领导体系决定了组织如何进行决策、以及决策如何传递和执行的基本方法。领导体系涉及到组织进行以下活动的结构和机制：决策，双向沟通，选择和培养组织的领导和经理人员，强化组织价值观、道德行为、发展方向和绩效期望。
    一个有效的领导体系体现在：尊重员工和其它相关方的能力和需求，对组织绩效和绩效改进设定高的期望，基于组织的愿景、价值观和共同的目标培育忠诚员工和团队，鼓励和支持主动性和敢于适当地承担风险，根据明确的目的和功能需要构建组织机构，以确保决策指令的快速传递。有效的领导体系也包括领导进行自我评价、听取反馈和进行自我改进的机制。
    2.目的（Purpose）
    组织的目的表达的是组织至所以存在的根本原因。组织明确其目的的基本作用在于激励组织、引导组织确立价值观。组织的目的通常是广义的、持久性的。在不同行业的两个组织， 可以确立相同的目的，而同一行业的两个组织，可以拥有不同的目的。
    3.使命（Mission）
    使命描述的是组织的总体功能，它要回答的是“组织想要干什么”。组织的使命可以是明确其所服务的目标顾客或市场，拥有的独特或核心竞争力、技术优势等。
    4.愿景（Vision）
    愿景描述的是组织期望未来达到的状态，它要回答的是“组织的长远目标是什么”。组织的愿景表达的是组织期望所能达到的、或期望被认为的一种将来的状态。
    5.价值观（Values）
    组织的价值观是对组织和其员工在运作中应遵循的指导原则和行为规范的期望的一种具体描述。价值观体现和强调了组织所倡导的文化，价值观引导和指导组织中每一个成员如何作决策，帮助组织以一种适当的方式实现组织的使命和愿景。组织的价值观可以包括诸如诚信和公平经营、超越顾客期望、珍视个人价值和多样性、保护环境、追求卓越等内容。
    6.治理（Governance）
    治理指的是组织存在的监督和控制系统，包括组织的拥有者和股东的责任，董事会的责任，组织高层领导的责任。通过公司或组织章程、规章、政策规定各方的权利和责任，以及如何实施引导和控制，以确保（1）对组织的拥有者、股东和其它相关方负责；（2）组织运作的透明度；（3）公平对待所有利益相关方。
    治理的过程和内容包括批准战略发展方向，监督和评价CEO的绩效，制订执行管理层的薪酬，管理者的继任计划，财务审计制度、风险管理、信息披露、以及股东报告等。确保组织有效治理对股东、社会诚信和组织有效性是十分重要的。
    7.道德行为（Ethical Behavior）
道德行为反映的是组织在其决策、采取行动、和与各利益相关方接触交往中如何遵守组织的道德和职业操守原则。这些原则必须符合适用的法律法规，是组织文化和价值观的根本体现，是区分“对”与“错”的指南。
    组织的高层领导应是这些行为指导原则的模范执行者。这些指导原则适用于组织从临时员工到董事会成员的所有的人们，并需要定期沟通和反复强调。尽管还没有一个普遍适用的道德行为模式，组织的高层领导必须确保其道德行为指导原则与组织的使命、愿景保持一致。道德行为指导原则应在与所有利益相关方（包括员工、股东、顾客、合作伙伴、供应商、以及组织所在社区）的接触交往过程中得到同样的遵守。
    8.多样性（Diversity）
    多样性指的是组织尊重并从其成员的差异性中受益。这种成员的差异性涉及许多方面，包括来自种族、宗教信仰、性别、地区、年龄、教育程度、技能、思维方式、学术理念等方面的不同。卓越绩效准则中主要关注的是组织在员工招聘和面向所服务的顾客群方面的多样性，只有同时尊重这两方面的多样性，才能创造更好的机会，以取得组织的最佳绩效，实现顾客、员工和社区的满意，促进顾客与员工对组织的忠诚。
    9.授权（Empowerment）
    授权指的是赋与人们决策和采取行动的权利和责任。授权导致关于采取行动的决策前移，有利于行动决策更有效地在与该行动相关的知识最集中的地方迅速作出。授权的目的在于促使员工在与顾客的第一接触点就满足顾客的需求，改进过程和提高生产率，从而提高组织绩效结果。得到授权的员工需要信息支撑来作出适当的行动决策，组织应该确保提供及时和有用的信息。
    10.学习（Learning）
    学习指的是通过评估、研究、体验和创新获取新的知识和技能。卓越绩效准则的学习包括两个不同的方面：组织的学习与个人的学习。组织的学习通过研发、评估和改进循环，收集员工和相关方的建议和意见，共享最佳实践和标杆对比等途径加以实现；个人的学习则通过教育、培训、取得个人成长和发展机会得以实现。
    有效的学习应是组织日常运作活动的组成部分，这就意味着，学习是日常工作的一部分；个人、团队和组织各层次全面参与，能够起到从根源上解决问题，全组织的知识积累并共享，抓住机遇、推动有效突破与改革等方面的作用。
    学习不但有利于组织提供更好的产品和服务，也促进组织更具责任心、适应性、创新性和有效性，有利于组织及其员工的发展和保持竞争优势，学习也是卓越绩效准则对“过程”评价的四大要素之一。
    11.创新（Innovation）
    创新指的是通过实施有意义的改变，改进产品、项目、服务、过程，以及组织的有效性，为利益相关方创造新的价值。创新包括采用新理念、新过程、新技术和新产品，或者是它们新的应用。
成功的组织创新是一个包含多个步骤的过程，包括开发与知识共享，进行决策、实施、评估和学习。尽管创新常常与技术创新联系在一起，其实创新适用于组织所有关键过程，无论是通过突破性改进还是只改变方法或输出，组织所有关键过程都可以从这种改变中受益。这其中也包括对组织结构或经营模式进行的根本改变，实现更有效地完成组织的任务的目的。
    创新建立在组织和其成员的知识积累上，因此，组织迅速传播和转化知识的能力是推动组织创新的关键所在。
    （未完待续）

（作者单位：上海朱兰质量研究院）

摘自《上海质量》2007年第8期