○ 华 雨     

    一、《卓越绩效评价准则》标准的产生
    为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由中国标准化研究院负责起草制定GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。标准于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施。
    该标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价（其框架图见图1）。
    《卓越绩效评价准则》标准与GB/T19001质量管理体系标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
    标准在制订过程中，分析了近年来我国企业在质量管理奖评审和自我评价中的差距，具体表现在以下五个方面。
    1．对竞争市场和竞争对手缺乏分析
    一些企业近年来虽然已走向市场，但市场的观念、竞争的观念薄弱，仍然是生产管理型的模式。领导的主要精力集中于内部管理，制定战略缺乏对竞争市场的详细分析，不了解企业的市场占有率和竞争地位，不了解竞争对手的策略，对顾客的需求和变化没有科学的调查，寄希望于搞好内部管理可以获得好的绩效。对经营绩效的评价满足于自己和自己比，一年比一年好，而缺乏与竞争对手比较的信息，不清楚自己的差距和改进的重点是什么，因此竞争力的水平难以提高。
    2．对顾客满意程度的评价体系不完善
    顾客导向的经营和对顾客满意程度评价的重要性，已普遍得到企业的认同；但在实践中仍存在一些问题：一是没有建立一套顾客满意程度的评价体系和科学的方法。因为这项工作开展时间较短，不少企业仅限于顾客投诉管理，有的仅限于顾客满意度调查，而与顾客的沟通、需求调查工作没有系统化。调查方法不够科学，数据没有可比性，信息量少。二是顾客满意程度调查的信息分析和用于改进不够。
    3．人力资源的开发和管理不够科学
    质量管理奖非常强调以人为本的管理，把人作为重要资源进行开发，通过对员工工作和职位管理、培训激励和权益保障等工作，让员工满意，充分发挥和调动员工的全部潜能，使之与企业的整体目标保持一致。但有些企业仍停留在单纯通过奖惩对人进行管理，对员工满意度的调查结果，没有很好地分析和用于改进。
    4．信息的分析和利用不充分
    企业基于事实的管理离不开大量的数据和信息，这是企业科学管理的重要基础。但不少企业虽然在信息收集的软件和硬件系统上，投以巨资建立了完整的信息系统，能及时收集到市场、内部生产、管理和经营绩效的数据，但没有下功夫对这些信息进行很好的分析利用。了解到顾客投诉的信息，却没有能快速反应分析处理好，没有做到防止再次发生；生产过程收集了大量的数据，没有充分利用，进行预防控制，基本上还是不出问题不处理。信息是企业重要的资源，但只有通过分析利用，才能创造价值。

图1 卓越绩效评价准则框架图

    5．企业经营绩效的评价体系单一
    经营绩效是对企业进行评价的重点，通过评价，直接影响到企业的经营决策和改进。企业的经营绩效评价指标体系，应能反映顾客满意程度、产品和服务质量、员工发展、供应商、财务绩效及承担社会责任等有关情况。但相当一部分企业在经营绩效评价指标体系中，只关注利润指标，对顾客满意度等指标没有认真分析，用于改进。在评价方法上，主要是自己和自己比，缺乏与竞争对手的比较，没有充分重视找出差距进行改进。
    该标准的制定中充分分析了我国企业目前的现状，在企业薄弱环节中突显了条款的权重，因此标准的实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
    二、《卓越绩效评价准则》标准的特点
    一是政府引导和企业需求相结合的结果。根据《中华人民共和国产品质量法》、《质量振兴纲要》的有关规定，国家质检总局正会同有关方面酝酿建立国家质量奖制度。设立政府行为的国家质量奖既是国际通行做法，也是政府主管质量工作部门科学执政、依法执政的表现。在研究建立质量奖励制度的同时，根据国际经验和企业的需求，制定《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。标准是质量奖评价的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。在国家质量奖励制度没有正式出台以前，先发布评价标准，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，也为企业相互借鉴成功经验，提供了非常好的平台；同时，这个标准还可以作为国家和省市质量管理奖的评价依据，为实施国家质量奖励制度做准备。
    二是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映。质量管理作为一门科学，从产生、发展到不断变革已历经了将近1个世纪。《卓越绩效评价准则》源自全面质量管理的基本思想和方法，是对全面质量管理的创新和发展。《卓越绩效评价准则》更加强调质量对组织绩效的增值和贡献，反映质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合；强调质量是组织的一种系统运营的全面质量，要以追求组织效率的最大化和顾客价值的最大化为目标；强调组织的文化建设。
    三是国际成功经验和中国国情相结合的成果。国家质量奖是我国质量领域的最高奖项，应代表国际先进的质量管理理念和方法，应该是许多成功企业的经验总结。因此，《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上，要求全方位地提升企业综合素质。同时，结合中国企业质量管理的实际情况，强调坚持科学发展和可持续发展的原则，强调战略和资源，强调企业的社会责任和建立诚信体系等。
    三、《卓越绩效评价准则》标准的宣贯要求
    我国推行全面质量管理，贯彻ISO9000系列标准，使企业的质量管理水平和质量保证能力有了质的飞跃，为企业的管理打下了良好基础。推行《卓越绩效评价准则》标准，对企业提出了更高、更全面的要求。卓越绩效评价模式是全面质量管理和ISO9000标准的继承和发展，企业在学习过程中，要在现有基础上注意结合实际，讲求实效。
    这套标准与ISO9000标准都是质量管理的标准，二者既有区别又有联系。ISO9000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。制定标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标（1000分）平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。
    宣传贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准首先要在质量意识强、质量管理水平较高的企业中开展，逐步扩大到其他企业。标准是国际先进水平的反映，与许多企业的现状有较大的差距，对大多数企业来说要加强基础工作，不能搞一刀切。国家质检总局对宣贯提出了阶段目标：
    通过3至5年的努力，使主要行业的标兵企业通过学习并实施卓越经营模式，企业素质和质量管理水平有明显的提高。
    用3年的时间在中国名牌产品生产企业和全国质量管理先进企业中组织学习、宣传贯彻。通过努力，使这些企业能够按照《卓越绩效评价准则》的要求，提高企业素质和质量管理水平，改进产品质量和企业经营业绩，提供企业自我评价报告。
    引导省级名牌企业和省质量管理奖企业学习这套标准，争取在5年内有5000家企业学习贯彻卓越绩效经营模式，并取得效果。
    在主要行业培养质量管理的先进企业，表彰在提高产品质量、服务质量方面取得卓越成绩的优秀企业，为其他企业和组织树立全国质量管理的卓越典范。
　

摘自《上海质量》（2005.1）