○ 华 雨     

    《卓越绩效评价准则》国家标准于2005年元月1日起正式实施。本刊已于2004年10月起连续刊登宣贯讲座。值此国家标准正式实施之际，我们期望更多企业踊跃学习相关内容，积极实践国家标准，追求卓越，提升国际竞争力。
    1987年8月，经美国质量协会和美国国家标准学会的努力，前美国总统里根批准了《国家质量改进法》提案，设立了以美国前商业部长波多里奇命名的美﷓５国国家质量奖；并于1988年11月正式公布了第一届质量奖得主名单，它们是摩托罗拉公司、西屋电气公司商用核燃料分部和环球冶金公司。
    美国国家质量奖的建立，为国家质量奖励制度的兴起和发展奠定了基础。目前，全球近60个国家和地区相继设立了国家质量奖，其中以戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）和欧洲质量奖（欧盟）最为著名。实践表明，在诸多国家的质量奖中，美国国家质量奖（波多里奇奖）最具典型性和代表性，在世界上影响巨大，堪称楷模。
    以美国国家质量奖为蓝本，设立本国质量奖的国家有埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、毛里求斯等。它之所以能广泛地为其他国家和地区所采纳，是由于这种模式具有普遍适用性、评分严格性和灵活性、绩效可比性等特点。
    美国国家质量奖评分标准框架自1988年建立以来，曾于1992年和1997年作了两次重大修订，而其评分细则和分值分配则几乎年年有所变动和改进。目前使用的国家质量奖标准框架是1997年模式。以2002年美国国家质量奖评分标准为例，在7个方面的主要内容中对7大要素作了详细描述，其主要条款和分值分配如下：
    （1） 领导（120分）占总分12%
    领导这项条款中包含两大要素：
    a.领导系统（80分）表述了高层领导该如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，组织各层次员工投入质量活动和创造良好的持续改进环境。
    b.公共责任和公民义务（40分）描述如何检查公司加强对公共责任的履行和道德行为规范的遵守，竭尽公民义务。包括社会责任、社团活动参与和环境保护方面的贡献。
    （2） 战略策划（85分）占总分8.5%
    战略策划由战略制定和战略部署两个方面组成。主要检查组织如何展开、沟通、执行和改进公司的战略方针和战略目标的实现，以达到公司业绩的最佳化和竞争地位的加强。
    （3） 以顾客和市场为关注焦点（85分）占总分8.5%
    检查的重点在于公司是否具有足够的能力以了解顾客和市场，满足顾客需求和期望方面的要求，以及如何通过顾客获得市场信息和协调供需关系，达到扩大市场和提高信誉的目的。
    （4） 信息和分析（90分）占总分9%
    描述如何检查组织本身的信息和数据选择、收集、分析和利用，包括内外部的质量信息、行业和市场信息，以用于组织绩效的测量和评价。
    （5） 以人力资源为重点（85分）占总分8.5%
    本项条款强调了以人为本的原则，包括人员管理和资源利用两大部分。
    a.人的管理（50分）主要描述公司的人员管理，检查公司如何计划和进行人力资源开发，诸如教育培训、员工参与、权益维护和满意程度，以谋求人员最大潜力的充分发挥。
    b.资源（35分）重点检查组织内的各种资源管理，即财务、材料、技术、知识产权、设备、工装和可利用资源的管理。
    （6） 过程管理（85分）占总分8.5%
    过程管理除了产品和服务过程、业务过程和支持过程之外，还包括供方/分部的管理业绩。
    a.产品和服务过程、业务过程、支持过程（60分）此三大过程的设计、管理、评价和改进是各关键过程的检查手段，目的在于达到最终产品或服务的最佳化。
    b.供方/分部的管理业绩（25分）业务过程的一项重要内容，就是重点检查公司如何选择和管理其供方/分部的业绩，以保证期望的质量要求的实现。
    （7） 经营成果（450分）占总分45%
    评价组织在经营方面的绩效和改进的提高，包括财务和市场成效，以顾客为关注焦点所获得的业绩，人力资源利用的成果，以及组织的运行和操作有效性方面的成果。
    “领导”、“战略策划”和“以顾客为关注焦点”三项内容组成的领导板块，以及由“以人力资源为重点”、“过程管理”和“经营成果”三项内容组成的成果板块之间的互动，是实施“以顾客和市场为关注焦点的战略和措施计划”的基本保证。而“信息和分析”则是确定策略的依据，是全面实现标准要求的重要手段。
    波多里奇国家质量奖是依据《国家质量改进法》设立的，该奖还制定了规范的评选程序，对周期性的评选过程作出了具体的运作规定。
    1） 由美国国家标准技术研究院于上一年冬季公开招聘，通过考试选拔下一年度的国家质量奖评审人员，组成评审委员会。
    2） 当年3～4月，对参加角逐质量奖的企业进行资格审查和确认。
    3） 4～6月，获得资格确认的企业提交书面申请，包括公司概况、面临的挑战、执行标准的描述和具体做法以及获得的成果等，申请文件不得超过50页。
    4） 6～9月，在美国质量协会组织下，评审委员会对参赛企业提出的书面申请材料进行资料审核，筛选出优秀企业。
    5） 9～11月，组织评审人员对初步入围的企业进行实地考察和审核，评出侯选企业；由高级评审员联名向美国商务部长推荐。
    6） 11月中旬至12月上旬，举行颁奖仪式、由美国总统或其代表颁奖。
    7） 次年年初，由获奖企业在首都华盛顿举行大会（Quest for Excellence）向全国介绍成功经验、交流创奖心得。
    自1988年11月14日以来，历届颁奖活动都在11月中旬至12月上旬于白宫会议厅举行。颁奖会上由优胜企业介绍质量业绩和创奖的体会，商务部长宣布评选结论和获奖企业名单，最终由现任总统或其代表颁奖，并在会上发表热情洋溢的祝贺辞。总统演说的主题是肯定美国国家质量奖对美国经济的推动作用，鼓励美国企业积极参与美国国家质量奖的评选活动，追求卓越，不断提高质量和生产效率，创新利润水平和增强竞争能力。
    颁奖仪式通过新闻媒体向全国广泛宣传和报道，不仅扩大了获奖企业的社会形象，也为其他企业树立了学习榜样。这对推广国家质量奖创造了有利条件。
    美国企业，不分大小，不分行业，都有资格参与国家质量奖的评选，各种类型的企业及其子企业都有获得质量奖的法定额度。1999年以来，评选的类别扩展到了5大类，即制造、服务、小企业、教育、医疗卫生。这种额度分配的限制机制，有效地防止了评奖向大型企业倾斜的弊病，体现了公平、公正和机会均等的精神。
    1988年至2003年的16年间，共评出58家获奖企业，正好占额定获奖总数的一半。在58家获奖企业中，制造业24家，服务业13家，小企业14家，教育业4家，医疗卫生3家。医疗卫生类设立国家质量奖的5年中，前3年均无一家被评上，直至2002年才评上1家，填补了该类国家质量奖的空缺。
    美国国家质量奖的评奖标准自颁布以来，几乎每隔三年就有一次较大的修改，旨在持续改进、不断完善，以适应经济和社会发展的实际需要，并使评选过程更加科学、合理和有效。在评分标准的框架结构方面，先后制定了1988年、1992年和1997年3种模式。现行的标准模式是1997年版，其框架未变，但细目和分值却一直有所变化和调整。
    设立美国国家质量奖的目的，除了起到“鼓励企业提升生产率和质量，并导致利润增加和增强竞争优势”和“激励企业提高产品和服务质量，并评选卓有成绩者为企业表率者”的作用之外，还鼓励企业总结成果和经验，介绍成功心得和推广成就，为其他企业作为改进的借鉴；规定获奖企业应向其他一些想学习经验的企业提供详细资料和特别的指导，共享成果的收益。
    美国国家质量奖成功的经验表明，创奖只是手段，而不是目的，更不是形象工程。绝大多数企业正是通过创奖过程中的不断学习，提高了企业管理水平，增进了合作，从而取得实际的经济效益，这才是设立该奖项的目的所在。因为，能够获得国家质量奖的企业毕竟是其中极少数的佼佼者，在近百家申报的优秀企业中，每年只能评出5家左右；而应用波多里奇国家质量奖标准进行学习、贯彻和自评的企业则多达数万家。因为他们知道，通过企业自评可以体现和应用评分标准中的精华，并将其归纳为：①卓有远见的领导；②顾客推动卓越；③基于事实的管理；④系统地观察事物的方法；⑤组织和员工的不断学习进取；⑥着眼于未来；⑦不断的管理创新；⑧社会责任与公民义务的履行；⑨注重成果和创造价值9个方面。

摘自《上海质量》（2004.12）