○ 华 雨     

    欧洲质量组织成立于1956年。目前有34个国家的质量组织及研究单位、公司及个人成员参加。欧洲质量组织的基本使命是促进欧洲质量理论最佳实践的信息和经验交流，提高竞争力。为促进全面质量管理推广与实施，支持各企业管理层追求经营卓越，欧洲于1984年成立了欧洲质量基金会（EFQM），得到欧盟支持的欧洲质量管理基金会总部设在布鲁塞尔。目前有900个会员单位，分布于23个欧洲国家。
    组织发起人的初衷是要创建一个质量管理模式，供全欧洲的组织参考。他们设计了欧洲模式，并根据这一模式的框架，开创了欧洲质量奖。
    欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领导，它驱动着人员管理、方针与战略，以及资源。进而又驱动着所有的过程，这些过程决定了人员的满意、顾客的满意和对社会的影响，这三个方面又驱动着业务结果。该模式告诉人们，只有全面考虑了经营的所有组成部分，才能获得最后的成功。它也代表了一种经营哲学思想，它完全不同于目前实行的传统的垂直分解的组织形式：研发、制造、财务、人力资源、销售等等。它表示各级职能部门和人员象一个团队一样一起工作，并对最终绩效共同负责。在目前日益严峻的竞争环境里，只有不断改进的企业才能得以生存，才能提高市场地位和绩效。
    建立欧洲质量奖的目的有三个：
    一是在欧洲促进对质量改进和全面质量管理的关注和理解；
    二是对杰出的全面质量管理和相应的成绩进行表彰；
    三为交流信息，交流成功的质量策略，交流工作中的困难及克服困难的经验提供了一个平台。
    因此，质量奖是欧洲质量组织实现其使命，支持欧洲企业的管理层通过质量获得国际竞争优势的行动的主要方面。
    欧洲质量奖授予持续改进成绩显著的企业。分四大类。一类是大企业；一类是这一企业中的某个部门，事业部；一类是公共事业部门非盈利性机构；一类是小企业。
    欧洲质量奖是欧洲最高奖。欧洲几乎每个国家都有自己的质量奖，在本国获奖后，可以申请欧洲质量奖。它授予在欧洲全面质量管理方面最成功的典范单位。欧洲质量奖状则授予把不断改进作为基本程序在全面质量管理方面表现杰出的企业。奖章和奖状的获得者以及提供评判机构作最终评定的企业被认为是行业中的标杆，并能够传授经验。
    在1996年到1999年期间，欧洲质量奖模式被重新设计。改进后的模式在1999年4月公布，它构成了2000年欧洲质量奖的框架。
　

  图1   欧洲质量组织杰出模式

    改进后的模式，不再只是强调全面质量管理的思想，它允许使用者根据八项基本原则提出自己的哲学思想，与旧模式相比，改进后的模式包含以下内容：
    它提到组织投资者的重要性而不仅仅是用户，虽然用户是最重要的；
    它提出了各种形式的合作，象合资，联合开发，市场合作，供应商与客户的关系；
    它提出了学习循环，拓展了从实践到结果的循环，发展了从学习到变革的循环；
    提出员工自身知识的分享，纳入知识管理，并且对外部知识的来源也应作为知识管理的内容；
    提出从目标认定到开发最佳方法的展开，接着是对体系进行评估和检查。然后再开始对新的目标认定；
    改进后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。这样运用ISO9004∶2000建立一个新体系变得格外方便。
    改进后的欧洲质量奖模式的结构有三个层次：
    最高层是标准；第二层是下一层的标准，它具有固定的要素，这对要争取杰出的组织来说是必须经过考虑的；第三层提到一些方面，但这些是全部开放的，其内容应由企业自己来认定。
    企业可以利用模式制订出切合自己情况的管理体系。同时也允许吸取别的模式使用者的长处。
    这个量身定做的体系可以用于企业自我评价。这在一些欧洲国家内得到推广。欧洲质量奖十分重视自我评价。欧洲质量奖将自评原则作为公司申请此奖的先决要求。每年成千上万个企业以此审视他们自己的企业，识别组织内部的长处和不足。诊断式的自我评估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如图2。

图2 自右向左的方法

    从症兆（绩效、差距、问题）到原因（如程序和体系因素）。同样在自我评估时也应检查不断改进方面的进展。
    根据企业的需要，企业可以采用下列方法开展自我评价。 
    调查表法。采用调查表对企业内员工进行全面调查，收集员工对有关问题的认识、看法和态度，并通过对调查结果的统计分析，以获取反映企业有关信息的一种自我评价方法，它由7个步骤组成。
    研讨会法。自评团队成员负责收集事实根据，并且在研讨会上将证据提供给其他成员，以进行交流和评价的一种方法。它由5个步骤组成。
    质量奖模拟法。实施自我评价的企业按质量奖应用手册的描述条目写出一个完整的自我评价报告。并由经过培训的评审员组成的评审组评价该报告。它由12个步骤组成。
    根据欧洲企业的自我评估实践，按照质量奖模式自评可以获得下列效果：
    提供一套结构化的评价方法，为定期自评，衡量进步提供方法；
    有助于提供识别改进的机会，找到最需要改进的地方；
    有利于组织内部采取一致行动，实现共同的目标和理念，形成组织与组织竞争的优化指标；
    激发全体人员自觉依照TQM思考，激励TQM培训和创新；
    为公司内部开展水平对比，加强自我学习创造有利条件。
    2002年EFQM质量奖模型改为EFQM卓越模型，并在一些条款上作了修改。
    领导制定使命与愿景；
    人员参与制定管理体系；
    基于使命与愿景制定相适应的方针和战略；
    识别关键过程；
    奖励、肯定、关心组织的员工；
    识别合作关系与资源，建立关键合作关系；
    知识管理；
    管理与改进过程方面的改革；
    设计与开发产品/服务方面的改革；
    处理顾客关系。

摘自《上海质量》（2004.11）