走向卓越质量的阶梯
——2005年上海优秀六西格玛项目巡礼
○ 越 岭 赵 远

    今年7月，上海市质量协会发出通知，在全市组织开展2005年度上海市六西格玛管理先进评选表彰活动，这是上海市质量协会继去年首次举办六西格玛优秀项目评选后，又一次六西格玛推进举措。一时间，上海企业推进六西格玛管理的情况再次成为企业界关心的话题。不到一个月，上海市质量协会就收到了来自全市制造、物流、通讯等各个行业十多家企业的近40个申报项目。
    纵观这些项目，涉及汽车零部件、食品、电子等多个领域，也涉及服务行业，充分反映了上海企业运用六西格玛的水平。比较2004年的项目，很多企业的六西格玛管理，无论在项目选择、还是方法运用上都较往年又进一步，呈现出新的特点。象上海LG广电电子有限公司这样推行六西格玛管理多年的企业，这次也带着自己的项目参与到这次活动中，更加反映出六西格玛管理的生命力。众多企业的实践表明，运用六西格玛管理方法，是通向卓越质量的一个阶梯。

应用六西格玛水平进一步提高

    如果说2004年评选第一届上海市优秀六西格玛项目时，我们还处在扶植和培育阶段，那么经过这一年来的发展，随着更多企业和优秀人才的加入，随着广大项目推进者和实施者对六西格玛理解的逐步深入，技巧的逐步完善，今年无论从项目的思路理念、还是工具方法的运用上均较去年都有了很大发展和提高。
    一是项目的选择面上日趋全面，正从原先的顾客关注或投诉的热点、长期困扰企业的技术难点等方面向企业战略实施的关键点、财务效益的增长点、与竞争对手比较的薄弱点等展开。如：宝山钢铁股份有限公司的《缩短科研零固设备购置周期》、上海航空股份有限公司的《监控波音采购发票处理流程，降低财务费用》等。上海航空股份有限公司运用六西格玛管理监控波音采购发票处理流程，降低了财务费用：项目小组按DMAIC的过程，对流程存在的问题进行了分析和缺陷界定，通过改进波音采购发票的处理流程，将发票处理周期控制在合理的范围之内，既合理利用了供货商的信用周期，节约了财务费用；又保证按时付款，避免了航材的延迟供货；同时通过处理周期的合理与稳定来减少预付款、代理商订货的发生，降低了运营成本。年内共节约成本969万元。
    二是项目中工具方法的运用日益合理和全面。
    六西格玛管理是基于数据和事实的量化管理，但数据如果不加以整理和分析使其转化成信息是丝毫没有用处的，随着企业信息化的发展，数据的获得在很多企业不再是难事，但是如何将这些数据转化成有用的信息这就需要大量经过专业培训的人员的努力，这其中经过一百多年发展的统计学知识和工具无疑会起到相当关键的作用。在六西格玛管理中统计技术不是万能的，但离开了统计技术的六西格玛是万万不能的。
    在今年的项目中，宝钢集团梅山钢铁股份有限公司的《降低烧结矿槽下返矿率》项目，项目组通过对生产流程的分析，对高炉槽下返矿率高的原因进行了因果分析，通过对影响返矿率的原因所作的FMEA风险控制，以及通过对自1999年以来的来自烧结、炼铁生产过程记录的实际生产数据的回归分析，分析了烧结配料、烧结矿化学成份、烧结工艺、筛分工艺等40余个可能的影响因子，提出了对烧结配料、烧结矿成份、烧结工艺的优化，改善烧结矿质量，以减少烧结矿粉末的产生；通过高炉槽下合理筛分，减少浪费。并就梅山钢铁公司近年的实际，提出了一整套具体的控制参数。从而使烧结矿槽下返矿率从2003年的22.73%，下降到目前的19%以下，实现了项目组立项时提出的目标。

六西格玛管理模式向服务业挺进

    上海随着产业结构的调整和城市功能的转变，在打造先进制造业的同时，也在努力打造现代服务业。与之不谋而合的是作为当今国际六西格玛发展的潮流，六西格玛管理模式向服务业挺进，已成为六西格玛发展的重要特征和趋势。而今年上海市参与到六西格玛优秀项目评选的企业和项目正体现了这一趋势，有相当一部分是来自现代服务业，如：上海市电信有限公司、上海航空股份有限公司、上海国际机场股份有限公司、安吉天地汽车物流有限公司等开展的项目都克服了服务业长期存在对数据利用率不高的问题，用六西格玛解决了不少“疑难杂症”。
    话费异议率是顾客感知电信服务质量的一个重要指标，降低话费异议率对于电信公司提高顾客满意度、降低内部成本、减少话务帐单坏帐等有非常积极的意义。上海电信围绕着降低话费异议率的项目，导入六西格玛管理。原本系统中积累的大量顾客数据、运营数据有了用武之地。列联表、假设检验、回归分析等统计工具使数据为公司科学决策提供了依据。
    上海国际机场股份有限公司下属的机电通信分公司主要负责浦东机场航班显示系统、离港系统、集成系统、广播系统、门禁系统等22个信息系统和弱电系统的维护维修以及系统的运行保障。这些系统规模庞大、设备数量大、分布范围广、设备功能先进，集合了计算机、通信、网络、电子应用、机械自动化等多种技术。这些通讯系统设备均为航班生产运营服务所使用，如果系统设备的故障报修不能及时处理就会引起用户的强烈不满，有时会对用户的工作及航班生产运营带来一定的影响，还会发生返工返修增加、人力浪费等情况，严重的会造成航班延误。所以分公司为了提高服务质量，结合自身的工作特点，开展了《提高通讯系统故障修复及时率》的六西格玛项目，σ水平由3.05提高到3.375，最终达到了预期设定的六西格玛目标值。
    相对于制造业而言，服务业有着更为巨大的改进空间和增长潜力，这些来自服务业的案例为服务业如何在离散型数据较多、连续性数据较少的情况下，利用合适的统计工具进行分析提供借鉴。相信随着六西格玛管理模式向服务业的挺进，它必将给蓬勃发展中的服务业带来巨大的影响。

结合中国企业的实际创新和发展

    从今年的项目我们不难发现，许多企业并没有盲目地将六西格玛这一舶来品照搬照抄，而是结合企业自己实际的情况，运用六西格玛管理模式的理念，对其方法论进行了创新和发展，为六西格玛在中国的进一步发展探索了新的道路。从项目来看，与其他管理方法的综合运用是今年项目的一个特点。比如在精益生产（Lean）与六西格玛的结合，管理体系与六西格玛的结合等方面，均起到了相得益彰的效果，使企业充分实现了规范高效的变革。
    申雅密封件有限公司的“密封件挤出线快速换模”项目通过将六西格玛系统工具和精益生产的思想相结合，经历DMAIC五个阶段，有效的减少了换模时间，降低了换模牵引产生的废品，建立了一个标准、有序、具有可重复性的换模过程，总计年节约八十余万元。
    安吉天地汽车物流有限公司的“六西格玛与一体化管理体系”也体现了这种发展特征。安吉天地物流正在努力成为“世界级”的第三方汽车物流服务供应商。现在正在全面推行三大管理体系标准（ISO9001:2000质量管理体系,ISO14001:1996环境管理体系,OHSAS18001:1999职业健康与安全管理体系），实现公司资源优化配置，提升公司管理水平，提高用户满意度和忠诚度，并追求大质量的管理。他们运用六西格玛DMAIC的系统思路，进行一体化管理体系平台的建设。对每个相关条款（过程要素）都识别其使用定量数据的需求，并选择合适的六西格玛技术工具，例如8.2.2过程的监视和测量，需要评价过程能力，用到的工具有描述性统计、过程能力分析、可靠性分析、假设检验等。安吉天地物流的这个项目在如何将六西格玛和管理体系进行有机结合方面作了非常有意义的探索，做到了应用六西格玛方法打造基于核心能力一体化管理体系平台。
    这些实践的成果，令我们可喜的看到了实施层面对六西格玛的运用正日益熟练、范围正日益扩大。而这必将对企业整个管理水平的提高、对六西格玛的进一步深化和发展起到推动作用。

摘自《上海质量》

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