三、6 SIGMA管理的实施过程之一--测量阶段
  根据S4模式,6 SIGMA管理实施的第一个阶段是测量阶段,在这个阶段需要开始描述过程,测量业绩并将过程文件化;开始计划数据的收集;验证测量系统后,开始测量过程能力。以达到识别产品特性和过程参数,了解过程并测量其性能的目的。使6 SIGMA管理一开始,即对过程现状有一个准确的评估。
  1.测量业绩并描述过程
  6 SIGMA项目团队通过测量业绩(或问题),将过程用文件化来描述,其过程步骤如下:
  (1)过程流程图分析
  利用过程流程图来说明产品(服务)形成全过程,为了说明过程所有可能的波动偏差,应把所有人力资源、文件、程序方法、设备、熏部件和测量仪器都包括在过程的说明中。
  过程流程图应使用标准或公认的图形符号(或语言)及结构来绘制过程流程图。常用的绘制流程图的符号如下:
·椭圆符号表示终端。它表示一个过程的开始(输入)或结束(输出),"开始"或"结束"写在符号内。
·矩形符号表示活动。它表示在过程中一个单独的步序,活动的简要说明写在矩形内。
·菱形符号表示判断。它表示过程中的一项判定或一个分岔点。判定或分岔的说明写在菱形内,以问题的形式出现。对该问题的回答判定了在判定符号之外引出的路线。每条路线标上相应的回答。
·流线符号表示进展。它表示过程的流程方向(流线箭头指向)。
·文件符号表示信息。它表示过程的书面信息,文件的题目和说明写在符号内。
·数据库符号也表示信息。它表示过程的电子储存信息,数据库的名称和说明写在符号内。
·园圈符号表示延续。它表示在相互联系的流程图内,圈内使用同样的字母或数字,以表示各个过程间是如何连接的。
  下图为企业"提供某项电讯服务"的过程流程图。(其中一部分)
  画出过程流程图后,即可对其进行分析,可以发现:
  ·连续过程的每个阶段
  ·过程的两者间的关系
  ·问题点或区域
  ·不必要的环节和复杂的程序
  ·可以简化的地方
  ·可以与因果图一起用来解决问题。
  其分析步骤为:
  ① 检查每个判定符号
  ·这是一种检查活动吗?
  ·这是一种全面检查吗?还是仅检查几类故障?
  ·这是不是冗余的检查?
  ② 调查每个循环
  ·如果没有故障,是否需做这些活动?
  ·循环有多少"长"?(步骤、时间损失、资源损失)
  ·这个循环能防止问题发生或再发生吗?
  ③ 分析每项活动符号
  ·是冗长的活动吗?
  ·活动的成本/效益如何?
  ·在该项活动中我们如何防错?
  ④ 研究每个文件或数据符号
  ·是否必要?
  ·如何保持其更新?
  ·是否只有唯一的信息来源?
  ·我们能够如何利用这一信息监视并改进该过程?
  (2)识别关键顾客需求
  按照朱兰博士质量思想,以及6 SIGMA质量观点,质量应包含两层意思:


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