上海移动通信推行六西格玛管理改善
“计费准确性”、“通话掉话率”的案例
○ 陈晓峰
摘要：本文从“上海移动”在移动通信行业中率先系统地应用六西格玛管理提高服务质量的认识，策略和应用等方面，来阐述六西格玛管理在“上海移动”创“卓越企业”进程中的意义和在移动通信行业中应用的前景。
关键词:六西格玛管理 卓越企业 移动通信服务业
一、对六西格玛质量管理的认识
通常认为制造业最先提出六西格玛管理法概念，其采用统计方法来检验产品的质量特性，只适用于制造业。而通信服务业的生产过程与消费过程同时产生。如何使用六西格玛来实行质量控制，推动企业从优秀走向卓越，这对通信业来说，是一件新事。
上海移动认为，六西格玛管理法作为一种先进的管理理念，可以有效地降低缺陷、节约成本。通信服务企业完全可以应用六西格玛管理法，来提高服务质量，推动企业从优秀走向卓越。
（一）移动通信企业应用六西格玛管理法的条件
移动通信企业的服务对象是社会大众，服务具有连续性、高技术性特点，加上顾客对服务期望的差异化明显，移动通信企业服务质量的高低，往往决定了其在市场中的竞争力，更是移动通信企业从优秀走向卓越的关键衡量指标。公司认识到：在移动通信企业导入六西格玛管理法，具备着相关先决条件。
1.存在流程。
移动通信企业的服务流程也是工作过程。既然是工作过程，就必然有改进的可能，必然有可以界定过程范围。所以，也就能应用六西格玛的“SIPOC”流程分析法来找出流程中有待改进之处。
2.存在成本。
移动通信企业存在运营成本。服务过程往往贯穿在运营商在产品推广、业务受理、费用收取和投诉处理等一系列运营流程之中，运营商在这些流程中，投入了大量运营成本。正是由于移动通信企业存在这些“运营成本”，所以公司就能利用六西格玛管理法，通过提高服务质量来取得成本收益。
（二）应用六西格玛管理法充满机遇
近年来，上海移动始终坚持“客户满意是一切工作的出发点，以客户为中心设计工作流程，不断提高产品和服务质量”的工作文化；持续推进“ISO9001”“TL9000”等质量认证体系的贯标工作，使上海移动在激烈的市场竞争环境中，占据了主导地位。但要使服务质量有显著的提高，并推动上海移动从优秀走向卓越，六西格玛是最好的抓手。
1.上海移动质量管理体系的现状。
上海移动已通过了“ISO9001”和“TL9000”的贯标，逐步建立和完善质量管理体系。通过多层次的“用户满意度（CSI）”调查，不断发现上海移动业务发展和服务中的热点、难点问题；归纳起来，形成了“ISO9001”和“TL9000”为骨架，“用户满意度”等工具为肌肉的质量管理体系。公司认为引入六西格玛管理法，则是提供了经脉和血管。六西格玛的一系列方法论，如DMAIC、DMADV/DFSS、MFSS、SFSS等等，是解决质量问题的思路。这三者结合，相得益彰，也基本凸现了上海移动目前质量管理体系的现状。
2.服务质量的六西格玛水平普遍不高，有较大的改进空间。
应该来说，在移动通信业中，由于服务质量受到顾客期望、技术发展和流程瓶颈等因素的影响，质量水平普遍不高。根据上海移动在2003年全年的CSI测试，顾客满意度为85.3，折算成六西格玛水平，约为2.58。显而易见，公司服务工作的质量改进空间巨大，昭示了应用六西格玛管理法改进上海移动的服务质量的工作，充满机遇。
二、推行六西格玛管理
上海移动应用六西格玛管理法，充分借鉴制造业的成功经验，摸索总结了富有上海移动特色的六西格玛推广应用法，总结起来就是，“二大策略，三个阶段”。
所谓“二大策略”，就是上海移动选择哪些六西格玛项目来提升整体的服务质量的策略。
策略一，关注上海移动的“制造”部门，提升内部客户的满意度。
从上海移动的部门职责来看，能发现上海移动内部也有“制造”性质的部门，象计费信息中心、运行维护中心。这些部门有清晰的工作流程，虽然流程中所有产品（话单、呼叫过程等）都是“虚的”，但这些东西，却是实实在在地存在，更有具体的数据可以测量。公司就对这些“存在”的产品的质量进行改进。如改进话单处理的准确性、呼叫的成功率等等。在这些部门先推广六西格玛管理法，可以实现在公司运营性指标中基础指标的准确性保障。
其次，站在服务链的角度，从这些部门往前看，可以发现这些部门或多或少地支撑着前台服务界面。换句话说，对前台服务界面而言，这些“制造部门”是他们的内部客户，他们的产品经过顾客的使用后，使用意见直接反馈到前台服务界面，这时，前台界面又需要这些“制造部门”进行原始查证，便于向用户解释。所以，如果应用六西格玛管理法，使得这些“制造部门”的产品质量提升了，就自然形成了“内部客户”——“前台服务界面”——“外部顾客”的良性循环。降低了产品缺陷发生的概率，就能有效提升顾客满意度和服务质量。
策略二，寻找客户服务流程连续性中关键流程，使隐形服务流程逐渐显性。
移动通信行业的“全程全网”特性，赋予服务流程高度的连续性，但试着站在用户使用移动产品的角度，将上海移动的服务流程，强行地分离出相关流程，可以得到：
用户购卡、购机的流程（一般）
用户正常使用网络的流程（最重要）
用户计费、付费的流程（重要）
用户咨询、投诉的处理流程（重要）
挽留用户的流程（重要）
......
于是在这些流程中，就能分辨哪些是关键服务流程，哪些流程对公司运营和成本收益起到至关重要的作用，当然这些流程还可以分成具体的子流程，其中再去寻找关键流程。
举例来说，图1是一个普通用户试用移动电话进行语音呼叫的示意流程图，其中，作为客户非常关注的流程是红色部分，即是否正常通话，是否准确计费，是否精确扣款。所以，在移动通信公司业务运营流程中，找到“红色流程”，关注这些关键流程，并尝试用六西格玛去改进这些关键流程的质量，就可以显著提高客户满意度。
图1
不可否认，这些流程中服务是隐形的，但传递服务的人和表现方式却可能是实体，同样这些流程，可以得到对应的实体：
正常使用网络的流程——信号的覆盖、呼叫的成功率和通话的掉话率
计费、付费的流程——账单的及时到达、计费的准确率和清单的完整率
用户咨询、投诉的流程——用户排队等候的时间
挽留用户的流程——丰富且有效的挽留协议
......
针对这些流程所对应的实体，以六西格玛管理法，有效改进其质量特性，就可以使隐形的服务，变成显形服务。从而满足顾客对移动通信服务的期望，提升服务质量。
所谓三个阶段，就是上海移动应用六西格玛管理法的三个阶段。
1.自上而下的导入阶段
上海移动自2003年下半年开始，就进行了六西格玛的理论概念导入。通过专题讲座和书面材料的方式，向公司高中层管理人员，系统地介绍了六西格玛管理法的基础理论。在公司组织中形成一种自上而下的推动，尤其值得指出的是，在导入推进过程中，上海移动特别注重领导驱动和财务驱动两个基本原则，通过决策者的支持，并严格强调从整个企业的经营的角度出发，上海移动逐渐培育了良好的六西格玛实施氛围。
2.形式多样的培训阶段
在公司高层的支持下，上海移动实施六西格玛的氛围已经形成，从2004年初开始，上海移动开始进行有针对性的人员培训。通过编制培训教材、邀请专家来公司组织专场的六西格玛理论介绍和绿带培训班。选派人员参加上海朱兰质量研究院的“服务黑带培训班”。最重要的是，公司对受培训人员提出要求，希望他们以六西格玛方法，来指导自己的日常工作。经过培训，上海移动完成了以下目标：培养了5名黑带人员；培训了50名绿带人员；同时上海移动也把长期来搞质量管理的3人往“黑带大师”的方向培养。这些人员的培养完成，标志着上海移动的六西格玛管理法推进工作已经可以进入实质的项目实施阶段。
3.有的放矢的推进阶段
随着黑带人员、绿带人员的成熟，上海移动在2004年开展了多个六西格玛的项目。根据上海移动选取六西格玛项目的策略，计费准确性、通话掉话率和1860帐务查询优化项目等项目先期展开，其中计费准确性项目的改进重点是改善公司计费批价处理的准确性。项目的意义在于从提高计费准确性的角度，尽可能实现“不错收、不多收、不少收一分钱”的目的，从而改善用户对上海移动计费准确性的评价。通话掉话率项目的改进重点是提高用户通话在网络切换等过程中的正常接续率，尽可能保证用户使用网络的正常需求，从而提升用户对上海移动网络质量的评价。1860帐务查询项目是缩短用户自助查询帐务的排队时间，在给用户提供便捷服务的同时，提高用户对上海移动“1860”服务的认知度。
三、应用六西格玛的成果
通过一年多的六西格玛管理法实践，公司深深意识到六西格玛质量管理法，帮助上海移动找到了长期忽视了的“缺陷冰山”，通过了具体的项目实施，我们也达到了期望的效果。表现为：
1.率先探索了移动通信企业应用六西格玛管理法实现卓越企业的实践之路；
上海移动实践六西格玛质量管理法的道路，也是移动通信企业系统地运用六西格玛质量管理法提升服务质量的先例和摸索之路。在服务业尚就应用六西格玛管理法提高服务质量进行争论和试验的同时，上海移动对于六西格玛管理法的牛刀小试，或许可以看做是一次最为直接和正面的回答。通过严谨的数据收集、系统的分析方法和明显的改进效果，上海移动的实践可以为其他移动通信企业的质量改进提供有益的借鉴。
2.有效提升了上海移动服务指标和降低成本；
通过六西格玛项目的开展，公司切切实实地在这些薄弱环节上有了明显改善，客户的满意服务感知程度大为改善。其中客户对计费准确性的满意度从75（2003年第四季度）上升至86.6（2004年第三季度上海市质量协会测评成绩）；1860帐务查询排队等候时间从2分钟左右（2003年）至15秒内（2004年）；其中查询帐户信息最频繁的神州行用户对1860热线的满意度从78（2003年测评指标）上升79（2004年第四季度测评指标）；试点项目直接经济效益约600万，而由服务改善的间接效益，从公司连续获得“全国优质服务月先进单位”、“全国质量效益性先进企业”、“全国推进用户满意工程先进单位”等奖项，12个服务窗口获得“上海市用户满意服务窗口”，通过“上海质量管理奖”评审等荣誉，可见一斑。
3.以六西格玛管理法整合上海移动的服务质量评价体系；
上海移动推行六西格玛质量管理法，还有一个重要的收获，就是有效的整合了公司目前的服务质量评价体系。选择六西格玛管理法，切入上海移动的质量管理领域，使得原来上海移动已经具备质量管理体系更加健全和完善。而原先我们普遍采用的CSI、TQM的质量管理工具和基础体系，又得以在六西格玛管理法的推进中延续和补充。
四、推广应用六西格玛管理的方向
鉴于六西格玛质量管理法在上海移动的成功实践，坚定了持续开展六西格玛的设想和打算。根据上海移动选择项目的策略，同时考虑SERVQUAL(服务质量标尺)关于服务质量应具备“可靠性、响应性、保证性、情感性、有形性”等基本特性。上海移动也将对应在这些特性方面，选取关键部门和关键流程来推进六西格玛项目实践。比如：
可靠性——上海地区信号覆盖率达到5.5西格玛水平(99.9968%)；
响应性——对VIP客户提出服务需求后的客户经理到场时间缩短至2小时内；
营业厅平均排队时间缩短到8分钟内；
用户服务热线15秒接通率达到5西格玛水平（99.9767％）；
保证性——计费准确性达到5.5西格玛水平(99.9968%)；
账单投递及时率达到5西格玛水平(99.9767%)；
有形性——每个营业厅提供都提供自助查询终端方式；
......
以上是上海移动应用六西格玛质量管理法提高服务质量的工作实践，可以相信应用六西格玛管理法，不断推动上海移动的进步，就一定可以帮助上海移动在美好的未来收获成功。
（作者单位：上海移动通信有限责任公司）
摘自《上海质量》（2005.5）
